삼성생명, 계약부터 보험금 지급까지 모든 단계서 차별화된 서비스 제공
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삼성생명의 '고객중심 경영'
①보험 계약할 때: 태블릿 현장접수 기능 도입으로 고객만족도 높여삼성생명은 단계별로 차별화된 서비스를 제공해 고객과 신뢰 관계를 형성하고 있다. 먼저 보험 가입 단계에서는 ‘신(新)태블릿 시스템’을 도입해 고객 편의성을 높였다. 컨설턴트가 직접 청약을 접수하는 현장 접수를 도입해 상담 이후 태블릿 PC를 통해 그 자리에서 바로 계약 체결까지 할 수 있다는 것이 장점이다. 또한 고객이 원할 경우 첫 보험료까지 즉시 인출할 수 있도록 했다. 여러 단계를 거쳐야 하는 불편을 획기적으로 개선했다.
‘지정대리 청구서비스 제도’도 가입 시 활용하는 것이 좋다. 치매, 무의식 등 보험 수익자가 보험금을 직접 청구할 수 없는 특별한 사정이 발생할 경우를 대비해 대신 보험금을 청구할 수 있는 지정대리 청구인을 미리 정해 놓는 서비스다. 고령화와 함께 많은 관심을 받은 치매보험에도 이 서비스는 아주 유용하다. 대부분 보험사가 지정률이 미미하다. 삼성생명도 이런 점을 의식해 올해 초부터 적극적으로 서비스 활용을 홍보하고 있다.
② 보험 가입 후: 고객 만족도 높이는 ‘프리미엄 고객사랑서비스’와 ‘건강관리서비스’삼성생명은 가입 후 고객 만족도를 높이기 위해 특정 계약 이벤트가 발생하는 고객을 대상으로 ‘프리미엄 고객사랑서비스’를 제공하고 있다. 이 서비스는 1년에 한 번 컨설턴트가 직접 고객을 방문해 가입 상품의 보장내용을 다시 안내하는 것이다. 2012년 ‘고객사랑서비스’라는 이름으로 처음 도입됐으며, 2017년부터 프리미엄 고객사랑서비스로 거듭났다. 컨설턴트는 보장내용 안내와 함께 보험금 수령을 돕고, 고객정보 갱신 및 노후설계 안내 등을 지원한다.
삼성생명은 상대적으로 소외된 계층에 대해서도 보험 유지 시 필요한 정보를 제공하고 있다. ‘고객사랑 시니어 서비스’가 대표적이다. 65세 이상 고객의 특성 등을 고려해 전문적인 교육을 받은 상담사가 고령자 응대를 전담토록 했다. 예를 들어 고령자가 신규로 보험에 가입할 경우 상담 속도와 음량을 조절하는 등 65세 이상 고객을 전담하는 콜센터 상담사가 고령자에 맞춰 상품 주요 내용을 한번 더 안내하는 전화를 걸어 보험 계약에 대한 이해를 돕게 된다. 삼성생명의 65세 이상 신규 고객은 연 4만 명 이상(2018년 기준)으로, 보험계약 체결 단계부터 차별화된 혜택을 받는 것이다.
또한 65세 이상 고객이 콜센터에 전화를 걸면 전담 상담사에게 바로 연결된다. 고객 확인은 사전 등록된 휴대폰 번호로 가능하다. 복잡한 ARS 절차가 생략돼 빠르고 쉽게 원하는 상담을 받을 수 있다. 지난해 삼성생명 콜센터를 이용한 65세 이상 고객은 47만 명에 달한다.삼성생명은 암보험 등 대표적인 건강보험 상품에 가입한 고객에게 평상시에는 건강상담, 병원예약 등의 건강관리서비스를 제공하고 가입상품에서 보장하는 질병 진단 시에는 심리상담, 간호사동행서비스, 병원이송서비스 및 주요 검사 지원 등 다양한 건강관리서비스를 제공하고 있다. 2017년 중대질병(CI)보험과 암보험을 시작으로 최근에는 간병보험과 어린이보험에도 피보험자와 보호자를 위한 건강관리서비스를 체계적으로 확대 적용해 고객서비스를 한층 강화하고 있다.
③ 보험금 받을 때: 전용 콜센터와 자동송금시스템으로 보험금 지급을 더 간편하게
삼성생명은 고객이 보험금을 손쉽게 청구할 수 있도록 2012년부터 ‘보험금 지급 전용 콜센터’도 도입했다. 또한 모바일 앱을 통해 보험금을 청구할 수 있는 ‘자동송금시스템’으로 고객이 손쉽게 보험금을 신청하도록 돕고 있다.사망보험금 일부를 선지급하는 ‘사망보험금 긴급지원 서비스’ 역시 좋은 반응을 얻고 있다.
사망보험금 접수 후 1일 안에 3000만원 한도로 일부를 먼저 받아 장례비 등 긴급 자금에 활용할 수 있도록 한 제도다. 이런 노력에 힘입어 삼성생명은 50% 수준이던 24시간 내 보험금 지급률을 80% 안팎까지 끌어올렸다.