고객만족 넘어 '고객감동'을 실천하라

2019 대한민국 소비자신뢰 대표브랜드 대상

심사위원장
김영균 인천대 경영학부 교수

사단법인 한국브랜드경영협회가 주최하는 ‘대한민국 소비자신뢰 대표브랜드 대상’이 2007년 첫 개최 이후 올해로 13회째를 맞이했다. 기업과 기업의 브랜드는 홀로 성장하는 것이 아니고 치열한 경쟁 속에서 소비자의 평가를 통해 성장과 몰락을 반복한다. 한때 브랜드 가치의 대표적 기업으로 회자되던 크래프트(Kraft)와 같은 회사도 지속적인 고객과의 소통이나 혁신이 결여되면 한순간에 가치를 잃게 되는 것이 현실이다.

결국 소비자가 인정하는 기업의 브랜드는 지속적인 성장을 하게 되지만 소비자가 외면하는 브랜드는 성장할 수 없다. 많은 기업은 소비자의 요구를 만족시키기 위해 ‘애자일(agile) 경영’을 포함해 끊임없는 노력을 하고 있다. 브랜드 관리자는 소비자가 만족하고 놀랄 만한 요소를 끊임없이 제공해야 한다. 브랜드 관리의 핵심은 일반 고객이 충성 고객이 되는 것이다. 그러기 위해서는 항상 새로운 체험 요소를 제공해 브랜드와 소비자가 편안하면서도 팽팽한 긴장감을 유지할 수 있도록 해야 한다.

정보는 한때 기업의 전유물이었지만 지금의 소비자는 온·오프라인을 통해 정보의 비대칭성을 극복하고 나아가 정보를 선점하기도 한다. 게다가 소비자가 소셜네트워크서비스(SNS) 등의 소통 창구를 통해 유행은 물론 기업과 브랜드에 대한 평가도 선도해 나간다. 기업이 이윤만을 추구한다거나 사회적 책임을 등한시한다면 최근 디젤차 관련 이슈를 양산한 BMW나 폭스바겐의 예처럼 어려움을 겪게 되고 브랜드 가치는 타격을 입는다. 따라서 기업들은 소비자를 중심에 두고 관계 유지를 위해 지속적인 노력을 해야 한다. 또 트렌드가 급변하는 상황 속에서 기업은 소비자의 신뢰를 얻기 위해 고객만족을 초월해 고객감동을 제공할 수 있어야 한다. 신뢰도 높은 기업일수록 소비자와의 끊임없는 상호작용과 차별화된 가치 제공을 위한 브랜드 전략을 세우고 지속적으로 실행해야 하는 것이다.

기업의 경쟁력 강화를 위한 생산성 향상도 중요하지만 결국 생존하는 브랜드를 살펴보면 소비자의 신뢰와 충성도를 보유한 기업들이 대부분이다. 일시적인 이윤 창출이 아닌 소비자의 생애가치를 고려한 고객만족을 실현한 기업은 소비자의 신뢰를 받게 돼 브랜드 가치는 상승한다.

2019 대한민국 소비자신뢰 대표브랜드 대상에는 37개 브랜드가 수상의 영예를 안았다. 평가 항목은 네 가지였고, 각 항목별 평가지표를 나눴다. 소비자 기초조사에서는 브랜드 인지도, 선호도, 사용경험, 향후 사용의향, 브랜드 신뢰도 등을 평가했다. 경영전략과 방침에서는 브랜드 경영전략과 비전 등을 평가했다. 마케팅 측면에서는 시장점유율, 디자인, 브랜드 파워 등을 평가했다. 재무적 측면에서는 매출액 및 이익 기여도, 유사브랜드 대비 경쟁력, 브랜드 투자성 등을 평가해 수상업체를 선정했다. KB국민은행과 바이하츠가 13년 연속, 횡성한우가 12년 연속, 안경박사가 11년 연속 상을 받았다. 신규 브랜드는 11개가 수상했다.

2019 대한민국 소비자신뢰 대표브랜드 대상을 받은 기업과 지방자치단체에 축하 인사를 전한다. 앞으로도 소비자가 보낸 신뢰를 저버리지 않고 사회에서 오랫동안 신뢰받는 기업으로 남길 기대한다.