올해 전기통신사업자 이용자 보호업무 평가의 이동전화 분야에서 SK텔레콤이 최우수등급을 받았고, 앱마켓 분야에서는 애플이 미흡 판정을 받았다. 방송통신위원회는 2일 전체회의를 열어 이 같은 내용을 골자로 한 '2019년 전기통신사업자 이용자 보호업무 평가' 결과를 의결했다.
전기통신사업자 이용자보호업무 평가는 이용자 피해를 예방하고 이용자 불만을 보다 신속하고 효율적으로 처리하기 위해 전기통신사업법에 따라 매년 실시된다.
방통위는 올해 이용자 규모와 민원발생 비율 등을 고려해 기간통신·부가통신의 6개 서비스 분야 총 32개사를 평가했다. 특히, 포털·앱마켓에 한해 실시하던 부가통신사업자 평가를 전체 부가통신사업자로 확대해 카카오톡(카카오), 유튜브(구글), 페이스북도 올해 처음으로 평가했다.
다만, 신규 평가대상 사업자에는 시범 평가를 한 것으로 구체적 평가결과는 공개하지 않기로 했다.
올해 평가에서 '매우 우수' 등급을 받은 사업자는 이동전화 분야 'SK텔레콤', 인터넷전화 분야 'KT', 'SK브로드밴드', 초고속인터넷 분야 'SK텔레콤', 'KT', 'SK브로드밴드'이다. 이중 이동전화사업자 'SK텔레콤'이 964.6점으로 가장 우수한 평가를 받았다.
'에넥스텔레콤'(알뜰통신)과 '애플'(앱마켓)은 이용자 보호업무 관리체계·피해예방 활동실적·이용자 의견·불만 처리실적 등 전반적인 이용자 보호업무 수준이 '미흡'한 것으로 평가됐다.
'구글'(구글-검색·플레이스토어)은 평가항목에 따라 비교적 성실히 관련 자료를 제출하고 평가에 협조함에 따라 작년 '미흡'에서 2단계 상승한 '양호' 등급을 받았다. 올해 시범평가를 받은 사업자 중 '페이스북'은 평가항목별 자료 제출·평가제도 이해가 전반적으로 미흡해 평가 자체가 곤란했고, '유튜브'(구글)는 고객관리책임자가 면담평가에 불출석해 개선이 필요하다고 방통위는 설명했다.
글로벌사업자의 국내 이용자 민원처리 절차를 점검한 결과 ▲ ARS(자동응답시스템) 서비스 전화번호 안내 ▲ 온라인 고객센터 접근성 ▲ 이용약관 가독성 등이 미흡한 것으로 파악됐다.
방통위는 2020년 '전기통신사업법' 제53조에 따른 과징금을 부과할 때 '매우 우수' 등급을 받은 사업자에는 30% 이내, '우수' 등급을 받은 경우 20% 이내에서 과징금을 감경해주기로 결정했다.