'고객 맞춤형 냉장고' 주문 후 배송 단 4일…삼성전자판 '로켓 배송' 비결
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'비스포크 냉장고' 돌풍
'나만의 제품' 원하는 트렌드 맞춰
9가지 패널 색상·7가지 모듈
2만 가지 이상 조합 가능
삼성닷컴서 색상 시뮬레이션
삼성전자는 지난 3월 비스포크 출시를 결정한 뒤 ‘비스포크 프로세스 구축 태스크포스(TF)’를 출범시켰다. 총 2만 가지의 조합이 가능한 상황에서 이전처럼 수요를 예측해 미리 제품을 만들어놓는 것이 불가능했기 때문이다. 수요 예측에 실패할 경우 엄청난 양의 재고를 떠안아야 하는 부담도 있었다.
삼성전자는 생산 체제를 이원화하기로 했다. 수요 예측을 통해 흰색, 회색 등 인기가 꾸준한 무채색 제품은 미리 만들어 주문을 받으면 바로 배송한다. 기존의 SCM과 같은 방식이다. 반면 핑크, 민트 등 소비자들의 개성이 반영된 색상이 조합된 모델은 BTO 방식으로 대응하기로 했다. 주문이 들어오면 그때 생산계획을 편성해 제품을 만든 뒤 배송하는 방식이다.주문부터 배송까지 목표로 한 기간은 단 4일. 이보나 생활가전사업부 냉장고제품전략담당은 “처음에는 삼성의 표준화된 SCM 시스템에 BTO 방식을 접목하는 것이 불가능해 보였다”며 “제조, 영업, 물류 등 전 부문이 유기적으로 협업하고, 부문별로 납기를 최대한 단축한 덕분에 가능해졌다”고 설명했다.
수요 예측에 강한 삼성전자도 소비자들의 마음을 미리 예측하는 것은 어려웠다. 80~90%가 무채색 냉장고를 선택할 것이란 예상은 3개월 만에 빗나갔다. 다양한 색상으로 주방에 포인트를 주려는 개성이 강한 소비자가 의외로 많았다. 현재 비스포크의 BTO 비율은 35%에 달한다. 35% 소비자가 유색 포인트를 추가한 제품을 구매하고 있다는 의미다.
최철우 생활가전사업부 제조지원담당은 “BTO 도입 이후에도 기존 제품과 비슷한 수준의 생산효율이 유지되고 있다”며 “제조 방식 역시 소비 트렌드 변화에 맞춰 진화하고 있다”고 말했다.모듈 자유자재 조립
비스포크 제품 중에서도 키친핏 모델은 5개의 모듈을 자유자재로 조립해 사용하는 ‘모듈형 냉장고’다. 모듈형 냉장고를 선보이는 과정에도 혁신이 필요했다. 기존의 냉장고는 설치할 때 벽이나 주변 가구와 5㎝ 이상 떨어뜨려 놓아야 했다. 냉기를 유지하기 위해 냉장고 안의 뜨거운 바람을 바깥으로 빼낼 공간이다. 하지만 냉장고 옆에 또 다른 냉장고를 붙여야 하는 비스포크는 이 공간을 허락하지 않았다. 개발팀은 방열 구조를 개선하고 냉장고 문을 새로 설계해 최소한의 공간(7~15㎜)만 있으면 모듈을 설치할 수 있도록 했다.
제품군이 다양해지면서 마케팅 방식에서도 변화를 꾀했다. 다양한 색상·모듈 조합을 소비자가 체험해 볼 수 있도록 하기 위해서다. 삼성전자 공식 홈페이지인 삼성닷컴에서는 원하는 색상과 조합을 직접 시뮬레이션해 볼 수 있다. 삼성디지털프라자 강남본점에는 ‘#프로젝트프리즘’ 쇼룸을 조성해 방문객이 제품을 직접 확인할 수 있도록 했다.타깃도 단순히 밀레니얼 세대가 아니라 ‘밀레니얼의 마음가짐’을 가진 소비자로 넓혔다. 판매의 연속성을 이어갈 수 있도록 하기 위해서다.
△솔레니얼(1인 가구) △허니문 △트렌디맘 △영포티(젊은 40대) △파워맞벌이 등으로 고객군을 세분화했다. 1인 가구는 주로 기본적인 소형 냉장고를 고려한다. 이들이 자취를 시작할 때 비스포크를 구매하면 이후 가족이 생기고 취향이 바뀌어도 모듈을 추가로 붙여 가면서 제품군을 확장할 수 있도록 했다.
소비자들의 반응은 뜨겁다. 삼성전자 관계자는 “4분기 비스포크가 삼성전자 냉장고 매출에서 차지하는 비중은 65%에 이를 것”이라고 전망했다. 삼성전자는 직화 오븐 등으로 비스포크 제품군을 넓혀간다는 계획이다.
고재연 기자 yeon@hankyung.com