시대가 변해도 '고객만족 기업'은 영원하다
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2019 한국산업의 고객만족도(KCSI)
115개 산업 대상 소비자 1만1000여명 조사
올 KCSI 76.9점…현대차·에버랜드 '두각'
올해는 지난 4월 22일부터 8월 23일까지 국내 소비자 1만1073명을 대상으로 제조업 49개(소비재 제조업 26개, 내구재 제조업 23개), 서비스업 66개(일반서비스업 56개, 공공서비스업 10개) 등 총 115개 산업에 걸쳐 소비자 방문에 의한 1 대 1 면접으로 조사했다. KCSI는 전반적 만족도 (30%), 요소 종합만족도(50%), 재이용(구입) 의향(20%)을 측정해 산출된 점수다.
올해 KCSI는 76.9점으로, 조사 첫해인 1992년과 비교했을 때 무려 35.0점(84%) 성장을 기록했다. 산업별로는 제조업이 81.4점, 서비스업(공공서비스 포함)은 74.6점으로 나타났다.소비재 제조업에서는 1인 가구, 여가문화, 건강 및 웰빙 관련 소비 트렌드가 반영된 제품이 높은 만족도를 보였다. 특히 홍삼가공식품, 맥주, 유산균발효유 등이 높은 수준을 보인 것으로 조사됐다. 산업 내에서는 최근 증대되는 건강에 대한 관심에 부응한 제품과 서비스를 선보이고 있는 홍삼가공식품이 86.3점으로 소비재에서 가장 높게 나타났다. 다음으로 맥주(85.2), 유산균발효유(85.0) 등이 그 뒤를 이었다. 해당 제품들은 건강에 대한 관심 증대, 1인 가구 증가에 따른 고객 니즈를 충족하며 높은 인기를 보이고 있다.
내구재 제조업은 글로벌 시장에서 입증된 생활가전 및 자동차산업이 상위 10개 중 9개를 차지하며 전반적으로 소비자에게 우수한 평가를 받았다. TV(89.4), 냉장고(89.3), 가정용에어컨(89.0), RV승용차(89.0), 일반승용차(87.3) 등이 80점 중후반의 높은 만족도를 보였다. 특히 내구재 제조업 전체 23개 산업 중 18개 산업이 80점 이상의 높은 만족 수준을 나타냈다.
서비스업은 유통에서 면세점, TV홈쇼핑, 편의점이 높은 만족도를 보였으며 금융에서는 체크카드, 자동차보험, 생명보험이 상위권을 기록한 것으로 조사됐다. 늘어나는 여행객을 잡기 위해 다양한 혜택과 즐거움을 제공하는 면세점과 간편결제 및 쇼핑 편의성에 주력하고 있는 TV홈쇼핑이 강세를 나타냈다. 전체적으로 면세점(84.7)이 지속적으로 가장 우수한 평가를 받은 가운데 체크카드(83.2), TV홈쇼핑(82.8) 등이 80점 이상의 높은 만족도를 기록했다. 또한 1인 가구 증가에 따른 소비문화 변화에 발 빠르게 대응하고 있는 편의점(81.0) 역시 서비스업 상위권으로 조사됐다. 여가문화 확산에 따라 올해 신규 조사된 산업 중 스크린골프는 81.0점으로 높은 만족도를 보였다.공공서비스업은 우편이 21년째 지속적으로 높은 만족도를 보이며 우수한 평가를 받고 있으며, 그 뒤를 이어 철도(79.0)와 전력(78.5)이 70점대 후반을 기록했고, 고속도로(75.0) 역시 70점 중반의 만족도를 나타내며 공공서비스 내에서 상위권을 차지했다. 한편 치안행정(72.3)과 세무(72.1), 등기(71.5), 지하철(69.7)은 70점대 전후 수준에 머물렀으며, 교육은 61.9점으로 가장 낮았다.
올해 28년째를 맞는 KCSI에서 2019년 산업별 1위 기업의 역대 1위 횟수를 보았을 때, 10회 이상 1위 기업이 배출된 산업은 58개였다. 이 중 소비재(18개)와 내구재(14개) 등 제조업이 총 32개 산업이었고, 서비스업은 공공서비스를 포함해 26개 산업이었다.20회 이상 가장 많은 횟수 1위를 차지한 기업은 현대자동차(내구재·26회), 에버랜드(서비스·25회), 라이온코리아(소비재·24회) 등으로 내구재와 서비스, 소비재를 대표하는 기업이었다. 23회에는 금강(정장구두), 삼성전자(휴대폰), 삼성화재(자동차보험), 교보문고(대형서점) 등이, 22회는 삼성전자(PC 및 TV), SK텔레콤(이동전화), 아시아나항공(항공) 등이 있다. 21회는 삼성생명(생명보험), KT(시내·시외전화), 우정사업본부(공공서비스), 한국야쿠르트(유산균발효유) 등이, 20회는 SK에너지(주유소), 신영와코루(여성내의), GS리테일(편의점), 라이온코리아(주방세제) 등이 차지했다.
특히 삼성전자는 5개 산업(휴대폰, TV, PC, 세탁기, 냉장고)에서 10회 이상 1위를 차지하며 한국의 대표 고객 만족 선도 기업의 위상을 드높였으며, KT는 3개 산업(시내·시외전화, 초고속인터넷, 인터넷전화)에서 10회 이상 1위를 차지해 고객 만족 장수 기업으로서 큰 두각을 나타냈다.
이상윤 한국능률협회컨설팅 진단평가 2본부장은 “이미 산업은 온라인과 오프라인의 구분이 무의미한 ‘온라이프 시대’의 새로운 경제질서로 편입되고 있다”며 “보다 적극적인 활동으로 고객 목소리에 귀 기울여야 할 것”이라고 덧붙였다.
서욱진 기자 venture@hankyung.com