NH투자證 '고객만족지수'로 직원 평가

2019 산업별 고객만족도(KCSI)

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NH투자증권

NH투자증권은 국내 금융업계 최초로 올해부터 영업직원 평가 시 수수료 수익 등 실적 중심 지표를 모두 배제하고, 고객과 소통하는 횟수 등 고객 만족 지표로만 평가하는 과정가치 평가를 도입했다.

기존의 수수료나 자산증가 등 회사에 얼마나 기여했는지를 기반으로 하는 핵심성과지표(KPI)를 완전히 폐지하고 이른바 ‘고객만족지수’를 개발해 새 평가 잣대로 삼은 것이다. 이 지수는 오로지 고객을 만난 횟수와 고객에게 받는 평가 및 만족도만으로 구성된다. NH투자증권은 재무적 지표가 아니라 활동성을 영업의 중요한 요소로 삼으면서 고객 성향 분석과 니즈 파악이 적극적으로 이뤄지고 있다. 고객만족을 넘어 고객감동을 이끌 수 있도록 전사적으로 고객중심경영에 매진하고 있다.

NH투자증권은 디지털 전환을 통한 디지털 금융 플랫폼 구축에 집중하고 있다. 지난해 정영채 대표 취임 이후 ‘디지털 IT 경쟁력 강화 TF’를 최고경영자(CEO) 직속으로 편제했다. 이번 조사에서 증권산업에서는 NH투자증권이 73.9점으로 작년에 이어 2년 연속 1위를 차지했다.