삼성화재, 자동차보험 22년 연속 1위

2019 산업별 고객만족도(KCSI)

자동차보험/장기보험
삼성화재

이번 조사에서 삼성화재는 자동차보험과 장기보험에서 각각 1위를 차지했다. 서비스에 대한 전반적 만족도와 재이용 의향 모두 경쟁사 대비 높은 수준으로 나타났다.

자동차보험산업에서는 83.3점으로 22년 연속 1위를 차지했다. 현대해상(81.1)은 2위였다. DB손해보험(79.3), KB손해보험(78.9), 메리츠화재(77.7)가 뒤를 이었다. 삼성화재는 직원 응대 태도, 고객 관리, 갱신 안내, 사고 조치, 긴급 출동 서비스, 기업 신뢰도 등 여러 항목에서 경쟁사 대비 높은 점수를 받았다.

장기보험산업에서는 81.0점으로 9년 연속 1위를 이어갔다. 현대해상(80.3), KB손해보험(77.9), DB손해보험(77.6), 메리츠화재(76.0) 순으로 조사됐다. 삼성화재는 제도·신상품 안내, 보험금 지급 신속성, 보험금 지급 및 처리 결과 안내, 기업 신뢰도 등의 요소에서 경쟁사 대비 높은 만족도를 보인 것으로 나타났다.

삼성화재는 고객 경험 차별화를 위해 다양한 상품과 서비스를 제공하고 있다. 인공지능(AI) 등 디지털 신기술을 여럿 활용했다. 고객의 건강 관리를 도와주는 ‘애니핏’ 서비스가 그런 예다. 보험 가입자가 걷기·달리기·등산 등 운동을 하면 이를 웨어러블 기기로 측정하고, 목표 달성률에 따라 매달 포인트를 준다. 질병이나 사고가 발생한 후 보험금을 지급하는 것에 그치지 않고, 사전에 소비자가 건강할 수 있도록 지원한다는 취지다. 당뇨병 고객을 위한 건강관리 서비스 ‘마이헬스노트 서비스’도 운영하고 있다.

뿐만 아니라 고객정보보호에도 만전을 기하고 있다. 보안업무 전담 조직을 통해 다각적인 정보보호 체계를 유지하고 수집, 이용, 폐기 등 개인정보 처리 및 관리 전반을 강화해 고객 정보를 지키고 있다.

삼성화재는 지난 7월엔 손해보험업계 최초로 전국 창구에 전자서식을 도입했다. 업무 처리 시간을 줄여 더 나은 서비스를 제공하기 위해서다. 기존엔 보상·대출 등 업무 처리를 위해 보험 가입자가 개인 정보를 일일이 기재해야 했지만 이젠 정보가 자동으로 전자서식에 반영된다.