하나銀 'DLS사태' 방지 총력…"투자상품 리콜제 도입할 것"

외부전문가가 상품 리뷰
고객 수익률로 직원평가

KEB하나은행이 해외 금리연계 파생결합증권(DLS) 손실 사태와 관련해 투자상품 리콜제(책임판매제도)를 도입하는 등 제도 개선에 나선다. 다음달부터 시작되는 금융감독원 분쟁조정위원회의 결정도 전적으로 수용하기로 했다. 전날 우리은행에 이어 논란의 중심에 있던 두 은행이 잇따라 비슷한 방침을 발표한 것이다. 이에 따라 분쟁조정위원회 절차가 순조롭게 진행될 가능성이 커졌다는 전망이 나온다.

KEB하나은행은 17일 “고객의 신뢰를 회복하고 손실을 최소화하기 위해 신속한 배상 절차 진행에 적극 협조하는 등 가능한 모든 조치를 이행할 방침”이라고 발표했다.

KEB하나은행은 투자 상품의 불완전 판매를 원천적으로 방지하기 위한 다섯 가지 방안을 제시했다. 우선 투자 상품을 판매한 이후 불완전 판매로 판단되면 고객이 계약을 철회할 수 있는 ‘리콜제’를 도입하기로 했다. 리콜이 결정되면 매수한 원금과 판매 수수료 전액을 고객에게 돌려준다.

고위험 투자 상품을 판매하면 외부 전문가가 이를 검토해 판매 지속 여부를 결정하는 절차도 갖추기로 했다. 상품 판매와 관련한 모든 과정에서 불완전 판매 요소를 확인할 수 있도록 통합 전산 시스템을 개발한다. 인공지능(AI)을 이용해 필체를 인식하는 기술도 적용한다. 고객이 자필로 기재한 투자확인서 항목에 누락되거나 잘못 적힌 내용이 있는지를 점검하기 위해서다.

영업 방식도 고객 중심으로 개선한다. 확인콜(해피콜)과 프라이빗뱅커(PB) 핵심평가지표(KPI) 조정, 포트폴리오 적합성 가이드라인 운영 등이 골자다. 영업점에서 고객 투자 성향을 분석하면 곧바로 콜센터에서 전화를 걸어 가입 의사를 실시간으로 재확인하게 하는 방식이다. 올 하반기부터 PB의 KPI에 고객 수익률 배점을 대폭 상향한다.

KEB하나은행 관계자는 “PB뿐 아니라 일반 영업점 직원 평가에도 고객 수익률을 반영할 계획”이라며 “고객의 전체 자산에 맞춰 고위험 투자 상품의 한도를 설정하는 맞춤형 포트폴리오도 지원할 것”이라고 말했다. 이를 위해 고객 포트폴리오 지원 컨트롤타워 역할을 하는 ‘손님투자분석센터’를 신설하기로 했다.

이 같은 대책은 해외 금리연계 DLS 사태에 따른 재발 방지 조치다. 지난 16일 우리은행도 투자숙려제도와 고객 철회제도(리콜제) 등을 골자로 하는 혁신안을 내놨다.

정소람 기자 ram@hankyung.com