서울 종로구 서비스품질 1위…경기는 성남시가 가장 높아

2019 하반기 서비스 품질지수(KS-SQI)

지자체 서비스 품질조사
종로구, 공공성·편리성 높은 점수
성남시, 쾌적성 부문 등서 앞서

서울시 25개 자치구 중 주민들이 전반적 서비스 수준에 대해 가장 높은 만족도를 나타낸 곳은 종로구인 것으로 조사됐다. 가장 낮은 점수를 기록한 건 서초구인 것으로 나타났다.

한국표준협회는 지난해 6월 제7회 지방선거가 치러진 지 1년여가 지난 뒤 각 지방자치단체에 대한 행정서비스 품질 수준을 점검한 ‘서울·경기 지방자치단체 서비스품질조사’ 결과를 발표했다. 조사 대상은 서울시 25개 자치구와 경기도 중 인구 30만 명 이상인 16개 시 등 총 41개 지자체다. 한국서비스품질지수(KS-SQI) 공공부문 모델을 활용한 이번 조사는 최근 6개월 내 1회 이상 해당 지역 행정 서비스를 이용한 경험이 있는 이들을 대상으로 했다. 지자체별로 200명씩 선정해 지난 7~8월 두 달간 인터넷 패널조사를 했다.

서울시 행정 서비스 1위는 종로구

조사 결과에 따르면 서울시 25개 자치구의 평균 점수는 100점 만점에 69.1점인 것으로 나타났다. 서울시 자치구 중 가장 높은 점수를 받은 곳은 종로구(72.9점)였다. 공익적 서비스를 충분히 제공하는지를 살펴보는 ‘공공성’과 각종 편의시설 유무 등을 의미하는 ‘편리성’ 항목에서 특히 높은 점수를 받은 것으로 집계됐다. 노원구와 강북구, 용산구, 강서구 등이 그 뒤를 이었다.

25개 자치구 중 가장 낮은 점수를 기록한 곳은 서초구(66.3점)였다. 시민의 불편을 도우려는 의지 등을 나타내는 ‘적극성’(64.0점)과 ‘친절성’(64.4점), 업무처리의 적절성이나 대기시간 등을 나타내는 ‘적절성’(64.5점) 항목에서 낮은 점수를 받았다. 표준협회 관계자는 “해당 자치구 주민들이 경험한 행정 서비스를 평가한 점수”라며 “서초구 주민들이 상대적으로 다른 자치구 주민보다 행정 서비스 만족도가 떨어지는 것으로 풀이된다”고 설명했다.

경기도는 성남시가 1위

경기도 지자체 중 인구 30만 명 이상인 16개 시의 평균 점수는 62.5점인 것으로 나타났다. 성남시가 67.3점으로 가장 높은 점수를 받았다. 주민들은 ‘본원적 서비스’(71.3점)와 ‘쾌적성’(71.2점) 부문에서 높은 점수를 줬다. 안양시와 고양시, 용인시 등이 그 뒤를 이었다. 가장 낮은 점수를 기록한 곳은 김포시(54.6점)였다. 적극성(48.1점), 친절성(50.2점) 등의 항목에서 낮은 평가를 받았다.

서울 25개 지자체와 경기도 16개 시의 서비스 품질을 비교했을 때 서울시가 평균 6.6점 높은 점수를 기록했다. 경기도에서 가장 높은 점수를 받은 성남시(67.3점)도 서울시 자치구 중 23위 수준인 것으로 나타났다.

서울과 경기도 주민들의 개선 요구사항도 크게 달랐다. 경제, 복지, 교육, 교통, 환경 등 5개 분야 중 서울 지역은 환경 개선에 대한 요구가 가장 컸다. 경기 지역은 교육의 질 개선에 대한 요구가 더 많았다. 표준협회 관계자는 “지방선거 1주년을 맞이해 시행한 이번 평가를 통해 지자체의 행정 서비스 품질 개선에 대한 필요성을 확인할 수 있었다”며 “세부적 서비스 품질 수준 개선에 지속적으로 관심을 가져야 시민들이 만족하고 이용하는 행정 서비스 제공이 가능할 것”이라고 말했다.

심성미 기자 smshim@hankyung.com