"고객 입장에서 질문 던지다 보니 신뢰는 자연스럽게 쌓였죠"
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삼성화재 수원시청지점 김춘희 RC (62년 生, 영업 23년차)
고객의 입장에서 다양한 질문을 던지는 호기심 많은 그, 삼성화재 수원시청지점 김춘희 RC(risk consultant)입니다.김춘희 RC의 ‘찾아가는 서비스’가 시작되다
삼성화재 RC가 되기 전에 10년 정도 미용실을 운영했어요. 어느 날 한 손님이 보험에 가입할 생각이 별로 없었는데 자신을 찾아온 삼성화재 RC에게 보험에 대한 설명을 듣고 난생처음 보험 상품을 구입했다는 거예요. 얘길 듣는데 순간 머릿속이 ‘번득’하더라고요. 미용실에서는 마냥 손님을 기다려야 했는데, 삼성화재 RC란 일은 직접 고객을 찾아갈 수 있었던 거죠. 그게 매력적으로 느껴졌어요. 이것도 일종의 호기심이었겠죠.
그렇게 삼성화재 RC가 되고 정말 열심히 일했어요. 그때는 처음 가보는 곳에서 문을 두드리려고 하면 왜 그렇게 두근거리고 화끈거리던지…. 문 앞에서 몇 번이나 심호흡하고서야 문을 열 수 있었죠. 처음에 그렇게 고생해서 그런지 이제는 여유 있게 행동할 수 있어요.첫 번째 숙제: 화내는 고객과의 비즈니스
삼성화재 RC로 일하면서 화난 고객을 대하는 게 처음에는 정말 힘들었어요. 아무래도 서투른 면이 많았겠죠. 저한테 왜 이러나 싶기도 하고…. 그런데 가만히 생각해 보니까 그게 엄청 고마운 일이더라고요. 저에 대한 기대가 있다는 거니까요. 그럴 때는 고객이 필요로 하는 부분을 해결하면서 자연스레 불만이 해소되고 관계도 개선되죠. 고객과의 관계가 오히려 이전보다 더 좋아지기도 해요.
두 번째 숙제: 고객에게 신뢰 얻기고객에게 신뢰를 얻는 저만의 방법이요? 당연히 있죠! 고객에게 문의를 받으면 최대한 ‘빠르고 정확한 피드백’을 드려요. 혹시라도 제가 잘 모르는 게 있다면 “정확한 내용을 확인해서 답을 드릴게요”라고 합니다. 어설프게 답을 드렸다가 그 내용이 틀리면 신뢰를 잃게 되니까요. 그러곤 최대한 빠르게 답을 드리죠. 이때는 요점만 명확하게 말씀드려요.
사실 제가 평소에 제일 많이 쓰는 말이 “왜?”예요. 호기심이 많아서 궁금한 사항이 있다면 꼭 이유를 찾죠. 저의 호기심이 이 일과 맞닿으니까 시너지 효과를 내더라고요. 고객 입장에서 스스로 질문을 던져보는 거죠. ‘이 보험이 왜 좋은 걸까?’ ‘왜 이렇게 해야 하지?’ 고객의 입장이 돼서 질문을 던지다 보면 해답이 보여요. 신뢰는 자연스럽게 뒤따르죠.
풀지 못한 숙제: 그때로 다시 돌아간다면…보험 영업을 처음 시작했을 때는 자존심 상할 때도 있었죠. 그럴 때면 ‘한 3년만 하다가 그만둬야지’ 하고 생각했을 정도니까요. 그런 마음이었으니 그저 아무 생각 없이 지점장들이 알려주는 영업 방침을 그대로 따라만 했어요.
그런 지침은 분명 거시적인 안목에 따른 결과물이라고 생각했거든요. 처음부터 그런 마음 없이 적극적으로 뛰어들었다면 어땠을까 하는 마음이 들 때가 있습니다. 지금의 제가 나름 삼성화재 RC 중에서 인정받고 있긴 하지만 그래서 남는 아쉬움도 있어요.
‘처음 시작할 때부터 좀 더 체계적으로 일을 했더라면…’ 하는 생각이 들곤 합니다. 어떤 목표나 비전도 없이 그저 열심히 일만 했는데 만약 그런 게 있었다면 어땠을까 싶어요.
다시 그때로 돌아갈 수만 있다면, 저는 보다 체계적으로 목표를 세우고 계획적으로 일할 거예요. 후회가 남지 않도록 말이죠.
“제일 미안한 사람은 제 딸이에요.”
제 30~40대는 온통 ‘일’뿐이었어요. 그러다 보니 자식에게는 신경을 많이 못 썼죠. 우리 딸은 갓 지은 고슬고슬한 밥을 먹어본 적이 없습니다. 일이 많을 땐 어린 애를 맡길 곳이 없어 애를 데리고 고객을 만나러 가기도 했었죠. 이제는 어엿하게 커서 사회생활을 시작한 애가 “엄마 정말 대단하다”고 인정해 주더라고요.
아이를 키우면서 느낀 게 하나 있습니다. 부모의 바람이 자녀의 꿈보다 커서는 안 된다는 거예요. 절대 자녀보다 앞서가지 않아야 합니다. 부모의 바람이 크면 자녀의 꿈이 자라지를 못해요. 만약 자식을 하나 더 키울 수 있다면 정말 원하는 꿈을 키우며 성장할 수 있게 키울 것 같아요. 어쨌거나 인생을 살아가는 건 부모가 아닌 아이니까요.인생 2막! 또 다른 행복은 지금부터!
삼성화재 RC가 된 후 참 많은 걸 얻었어요. 첫 번째가 ‘사람을 대하는 법’입니다. 많은 고객을 만나다 보니 매 순간 배움이 있었어요. 이젠 상대가 누구라도 긍정적으로 대할 수 있게 됐죠. 두 번째는 살면서 매일매일 ‘행복’을 느끼며 살 수 있다는 거예요. 고객에게 믿음과 안심을 선물해줄 수 있다는 건 그 어떤 것과도 비교하기 어려워요. 그때 느끼는 뿌듯함은 그 무엇과도 바꿀 수 없죠. 배운 것도 많았고, 많이 성장한 시기였어요. 앞으로는 제가 배우고 경험한 것들을 나누면서 주위를 돌아볼 줄 아는 행복을 누리고 싶어요. 그게 제 바람입니다.