DB생명, 보이는 ARS·모바일 계약확인 서비스…'CEO와 통통통' 통해 직원 목소리 경청
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2019 한국의경영대상
한국의경영대상은 경영환경 변화에 대응하는 혁신역량을 기반으로 기업의 이해관계자인 고객, 직원, 협력사, 주주, 지역사회 등의 가치를 증대시키고 궁극적으로는 대내외적으로 존경받는 기업에 주는 상이다.DB생명은 1989년 창립해 올해로 30주년을 맞았다. 올해 ‘고객님의 백년을 보고 준비합니다’라는 슬로건을 수립했다. 올해 초 창립기념사에선 ‘고객은 회사의 존재 이유이며 고객의 백년인생을 든든하게 지키기 위해 모든 임직원은 회사의 경영이 지속가능하도록 만들어야 한다’고 밝히기도 했다. 2014년 8월 취임한 이태운 DB생명 사장은 “모든 업무의 최우선에 고객을 두고, 고객이 만족할 수 있는 상품과 서비스를 제공해 고객이 신뢰하는 경영효율 1등 보험사를 만들자”고 강조했다.
상품이든 서비스든 고객이 만족해야 팔린다. 고객만족의 가장 기본은 소비자의 목소리를 직접 듣는 것이다. DB생명은 6년째 꾸준히 오프라인 고객패널을 운영하며 상품, 서비스 개선에 적극 반영하고 있다.
일반인으로 구성된 패널들은 매년 6개월간 보험상품과 서비스를 직접 체험하며 객관적인 시각에서 문제점을 지적한다. 고객의 입장에서 원하는 상품과 서비스의 모습을 제시한다. 업무 담당자들은 도출된 문제점들에 대한 개선안을 마련해 경영활동에 즉각적으로 반영한다. 최고경영자(CEO)를 비롯한 핵심 임원진은 패널 회의에 매번 참석해 소통한다.DB생명은 고객패널제도에서 받은 의견을 반영해 상품 약관의 용어를 개선하는 등 꾸준히 노력한 결과 금융위원회가 주관하는 보험약관이해도 평가에서 우수 등급을 업계 최다인 6회 받았다. 공정거래위원회 주관 소비자중심경영(CCM) 인증, 한국능률협회컨설팅 주관 한국산업의 서비스품질지수 4회 연속 우수 콜센터 인증 등도 획득했다.
DB생명은 2018년 하반기에 조직을 개편했다. 고객 서비스 개선 태스크포스팀(TFT)을 하나의 부서로 격상해 기능을 강화했다. 해당 부서의 수장을 임원급으로 임명했다. 올해 상반기에는 고객 서비스 부서의 인력을 현장으로 배치해 소비자 불만 예방과 사후 관리 수준을 더욱 높였다.
일련의 조치를 바탕으로 서비스 환경을 개선했다. 모바일 기기 사용자는 앱(응용프로그램)을 설치하지 않고도 웹페이지를 통해 간단한 조회 업무를 볼 수 있도록 했다. 보이는 ARS, 모바일 계약확인 서비스 등 상담사와의 통화가 어려운 직장인을 위한 서비스도 신설했다.DB생명은 내부 소통 강화를 위해 ‘DB인 육성교육’과 ‘CEO와 통통통’을 운영하고 있다. 매년 CEO가 주관해 전직원을 대상으로 실시하는 ‘DB인 육성교육’은 올해로 6년째를 맞았다. 전 임직원이 회사의 핵심 가치와 비전을 공유하며 소통하는 자리다. ‘CEO와 통통통’은 CEO와 직원이 직접 만나는 행사다. 콜센터 상담사들을 격려하고 지원하기 위해 시작한 프로그램을 전 직원으로 확대해 현재 매월 주제와 대상을 바꿔가며 열고 있다.
이 같은 노력으로 DB생명은 창립 30년을 맞이한 지난 4월 100만 고객을 달성했다. 업계에선 보험회사가 100만 고객을 확보하면 ‘규모의 경제’를 통해 보다 고차원적 서비스를 제공할 수 있다고 평가한다. 이태운 사장은 “100만 고객을 달성한 현 시점에서 고객이 무엇을 필요로 하고 어떻게 하면 더 편리하게 이용할 수 있는지 찾아서 개선할 수 있도록 최선을 다하겠다”고 말했다.