신세계백화점, '라이프스타일센터'로 변신한 백화점…고객과 직원이 모두 만족하는 신세계
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2019 한국의경영대상
신세계는 한국 최초 백화점이라는 타이틀을 시작으로 세계 최대 백화점 센텀시티점, 영남의 랜드마크로 자리매김한 대구신세계점까지 백화점의 새로운 모델을 선보였다. 시대의 변화에 맞춰 고객이 찾는 상품을 판매하는 공간에서 고객들에게 경험을 선사하는 곳으로 나아가고 있다.신세계는 고객의 가치를 소중히 여기기 위해 전 임직원이 출근과 동시에 ‘고객의 소리’를 확인한다. 업계 최초로 도입한 고객 제안 제도, 모니터 제도 등을 통해 고객의 의견을 수렴하고 차별화한 서비스를 제공하고 있다. 지난해부터 주 35시간 근무를 시작한 신세계는 불필요한 업무를 없애는 한편 현장 인력의 권한을 확대했다. 직원들이 신속하게 고객을 응대하도록 한 조치다.
신세계는 친환경 패션·잡화 브랜드부터 친환경 장바구니까지 다양한 친환경 상품들을 고객들에게 소개하고 있다. 이를 통해 친환경 경영에 더욱 가속도를 내고 있다. 지난해부터 전 점포에 걸쳐 일회용품 사용 줄이기, 재활용 포장재 사용 확대 등과 같은 캠페인을 펼치고 있다.
이 회사는 작년 11월 연간 약 2400만장 사용하던 백화점 모든 점포의 비닐 쇼핑백을 없앴다. 지난 설 연휴부터 재활용이 가능한 포장재와 냉매재를 확대 도입했다. 특히 신세계가 도입한 친환경 포장재와 냉매재는 환경보호는 물론 상품의 품격까지 지켰다는 고객의 평가를 받고 있다.고객의 쇼핑 환경 조성 외에 임직원 스스로 ‘텀블러 사용의 생활화’, ‘1장 보고서’ 등을 실천하고 있다. 지난 5월에는 환경보호를 주제로 한 팝업북 3000권을 제작해 기증했다.
신세계는 지난해 10월과 올해 4월 판매사원 권익 향상을 위해 고객선언문을 제정했다. 고객의 폭언, 폭행 등으로부터 현장 직원들을 보호하기 위한 예방 활동과 매뉴얼을 제작한 것이다. ‘고객님의 따뜻한 한마디가 친절한 신세계를 만듭니다’라는 문구가 담긴 포스터를 주요 접점 장소에 게재했다. 이를 ARS 연결음에도 반영해 고객 인식 개선에 앞장서고 있다.
또 직원들은 ‘고객님의 따뜻한 한마디, 고맙습니다’라는 문구가 새겨진 장식을 옷에 착용했다. 악성 고객에 대응하는 긴급대응매뉴얼을 제작해 전 사원에게 알리고 상황 교육을 확대 실시하는 등 안전하고 편안한 근무환경 조성을 위해 힘쓰고 있다는 설명이다.신세계는 백화점 운영 노하우와 미래 전략이 결집된 신개념 체류형 쇼핑몰 형태의 ‘라이프스타일센터’를 장점으로 꼽고 있다. 라이프스타일센터는 상품 판매 위주의 전통적인 쇼핑 기능에 문화, 예술, 엔터테인먼트 시설까지 갖춘 복합시설이다. 백화점을 방문하는 가족단위 고객이 쇼핑을 하면서 여가와 레저를 함께 즐기는 ‘라이프 쉐어’ 문화를 반영한 것이다.
2016년 2월 증축한 강남점은 센트럴시티 지하를 트렌디한 젊은 공간으로 바꾸었고 국내 최초 아동·생활전문관을 선보였다. 같은 해 3월 센텀시티몰을 열어 부산·영남 지역 최대의 라이프 스타일 쇼핑 공간을 선보이기도 했다.
신세계는 차별화한 콘텐츠 개발에도 힘쓰고 있다. 장르 경쟁력 제고와 더불어 고객의 라이프 스타일을 선도하고자 자체 브랜드(PB)사업을 확대·개발하고 있다.
신세계는 2016년 처음으로 선보인 자체 브랜드 델라라나를 시작으로 니트 전문 브랜드 일라일, 럭셔리 웨딩 주얼리 브랜드 아디르, 란제리 브랜드 언컷, 뷰티 편집숍 시코르, 초(超) 프리미엄 맞춤 셔츠 브랜드 카미치에 등 6개의 자체 브랜드를 운영한다.