"환불할 때는 깐깐하게 굴더니"…쇼핑몰 일방적 결제 취소에 소비자 '황당'

재고 없다는 이유로 일방적 취소
특별한 보상도 없어 소비자 '분통'
중개만 하는 '오픈마켓' 특징 때문

전자상거래 업체의 미흡한 재고관리로 소비자의 주문 내역이 일방적으로 취소되는 사례가 발생하고 있다./사진=게티이미지

전자상거래 업체의 미흡한 재고관리로 소비자의 주문 내역이 일방적으로 취소되는 사례가 발생하고 있다.

A 씨는 최근 쿠팡에서 의류를 한 벌 구매했다. 하지만 며칠 뒤 상품 결제가 취소됐다며 문자가 왔다. A 씨는 "문자를 받고 어리둥절해 고객센터에 전화했더니 재고가 없어 결제가 취소됐다는 답변이 돌아왔다"면서 "재고가 없으면 주문을 받지 말아야지 왜 결제까지 다 끝났는데 뒤늦게 이러는지 이해할 수가 없다"며 불쾌감을 표했다.

무엇보다 A 씨를 황당하게 한 건 '일방적인 통보'였다. 그는 "결제를 취소하기 전 재고가 부족하니 물건이 들어올 때까지 기다릴 의사가 있는지 물어보거나, 주문이 취소될 예정이라고 전화라도 줬으면 덜 황당했을 것 같다"고 말했다.

티몬에서 의류를 구매한 B 씨도 비슷한 경험을 했다. 의류를 세 벌 구매했는데 이 중 한 벌은 재고 부족 문제로 주문이 취소되고 두 벌만 배송이 됐다. B 씨는 "결제가 부분 취소됐다는 메일이 온 뒤 2분 만에 배송이 시작됐다는 메일이 왔다"면서 "일부 상품이 누락됐으면 결제를 전체 취소할지 누락된 상품이 재입고될 때까지 기다릴지 여부를 구매자한테 물어봐야 하는 것 아니냐"고 말했다.

그는 "소비자가 물건을 반품할 때는 왕복 택배비를 내거나 사진을 찍으라는 등 깐깐하게 굴면서 판매자는 '재고가 없다'는 이유만으로 이렇게 일방적으로 거래를 취소해도 되는 것이냐"며 목소리를 높였다.

이 같은 상황은 판매자가 여러 플랫폼에 상품을 동시에 등록해 발생한 것이다. 한 유통업계 관계자는 "판매자들이 쿠팡이나 티몬 등 다양한 오픈마켓에 물건을 등록해 판매한다"면서 "특정 플랫폼에서 물건이 판매됐으면 다른 플랫폼 재고 상황에도 반영되어야 하는데 이 부분이 즉시 반영되지 않아 생긴 문제"라고 설명했다.

쿠팡·티몬 등 오픈마켓 측은 재고를 관리하고 시스템에 반영하는 것은 판매업체 측의 몫이라는 입장이다. 오픈마켓은 물건을 직접 판매하는 것이 아니라 판매자와 구매자를 연결해주는 '창'의 역할만 한다는 것이다.

쿠팡 관계자는 "제3자 판매상품의 경우 재고 문제로 결제가 취소되는 사례가 생길 수 있다"면서 "고객 서비스나 배송 등을 토대로 구매자들이 판매업체를 평가할 수 있도록 판매자 점수 정책을 시행하고 있다"고 설명했다.

티몬 관계자는 "판매업자가 재고 시스템을 완벽하게 갖추기는 쉽지 않다"면서 "티몬은 지난 3월까지 재고 부족에 의해 주문이 취소되는 경우 결제 금액의 10%(최대 3만 원)를 보상해주는 제도를 실시했다"고 설명했다. 이어 "이 경우 판매 업체에는 페널티가 부과됐는데 영세 업체 등에 입점을 제한하는 부작용이 생길 수 있어 4월부터 폐지됐다"고 덧붙였다.

이미경 한경닷컴 기자 capital@hankyung.com
한경닷컴 뉴스룸 open@hankyung.com