에어비앤비, 숙박객 환불 정책 개선한다

예약 내용과 실제 숙소 시설이 다를 때 전액 환불
인근 주민 위한 '이웃 지원 페이지'도 개설

글로벌 숙박공유 업체 에어비앤비가 환불 정책 개선안을 17일 발표했다. 게스트(숙박객)가 입실 이후 24시간 안에 합당한 이유를 제시하면 에어비앤비가 다른 숙소를 예약해주거나 전액을 환불해준다.

이번 환불 정책 개선으로 예약 페이지에 나온 내용과 실제 숙소 시설이 다른 경우에 게스트는 예약 금액의 전체를 돌려받을 수 있게 됐다. 침구 개수가 예약 내용과 다르거나, 주방이나 수영장을 쓰려고 숙소를 예약했는데 실제로는 사용이 불가능할 때 환불을 받을 수 있다.

이밖에도 호스트(집주인)가 연락을 제대로 받지 않아 입실에 차질이 생겼거나, 침구가 지나치게 더러운 경우에도 환불이 가능하다. 전액을 환불받는 대신 예약한 숙소와 비슷하거나 더 나은 수준의 숙소를 에어비앤비로부터 제공받을 수도 있다.

에어비앤비는 숙소 인근 주민의 불편사항을 접수받는 창구도 새로 개설했다. 파티로 인한 소음, 불법 주차 등으로 불편을 겪는 인근 주민이 민원사항을 ‘이웃 지원 페이지’를 통해 제출하면 에어비앤비가 적절한 조치를 취해준다.

에어비앤비 관계자는 “본사에서 숙소 인근 주민의 불편을 줄이는 정책 등을 위해 최근 1억5000만달러(약 1748억원)의 예산을 추가로 투자하기로 했다”며 “올 겨울 성수기를 맞아 전 세계에 9000명 이상으로 구성된 24시간 대응팀이 활동 할 것”이라고 했다.

최한종 기자 onebell@hankyung.com