DB손해보험, 소비자평가단 10년째 운영…민원 이상징후땐 '조기경보' 발령

제8회 금융소비자보호대상

부문별 최우수상 금융회사
손해보험

DB손해보험(사장 김정남·사진)은 소비자 중심경영 활동의 일환으로 ‘민원발생 조기경보 시스템’을 운영하고 있다. 고객 민원에 이상 징후가 있으면 관심, 주의, 심각 등 3단계로 경보를 발령해 대응 방안을 세부적으로 실행한다. 고객 민원은 심각한 정도에 따라 상세 분류 접수해 처분한다. 역할과 책임을 명확하게 하기 위해서다. 현장에는 소비자불만처리 전문 인력을 배치해 민원 처리를 정밀하면서 신속하게 할 수 있도록 하고 있다.

DB손보는 2010년부터 10년째 소비자평가단을 운영하고 있다. 사업 곳곳에 소비자 의견을 반영하겠다는 취지다. 2010년 1기를 출범한 뒤 지금까지 17기에 걸쳐 260명의 평가단이 활동했다. 이들이 제안한 915건 중 725건을 채택해 사업에 반영했다.

임직원을 대상으로 ‘고객의 소리(VOC) 케어 활동’이란 민원 체험활동 프로그램도 시행하고 있다. 고객이 어떤 민원을 제기하는지, 이 민원에 어떻게 대응해야 할지 경험하도록 하는 차원이다. 소비자중심경영 총괄부서는 전문경영인(CEO) 직할로 편제돼 있다. 최고고객책임자(COO)가 신속하고 독립적으로 의사결정이 가능한 구조다. 총괄책임자 밑에 금융소비자보호협의회를 두고 정기적으로 운영하고 있다.

송영찬 기자 0full@hankyung.com