우리카드, 본사가 소비자보호 '컨트롤타워'…고객 아이디어 모아 불만 개선

제8회 금융소비자보호대상

부문별 최우수상 금융회사
여신금융

우리카드(사장 정원재·사진)는 소비자 보호를 최우선 가치로 삼고 있다. 2013년 우리은행에서 분사한 뒤 매년 카드업권 민원 건수 최저 기록을 이어오고 있다. 올해 3분기 기준 민원 건수도 회원 10만 명당 0.74건에 그쳤다. 업계 평균(1.53건)의 절반 수준이다.

우리카드의 소비자보호센터는 최고경영자(CEO) 직속 조직이다. 올초 소비자 민원에 대한 컨트롤타워 역할을 강화하기 위해 소비자보호센터를 본사로 이전했다. 센터에선 소비자 불만의 원인과 증감 정도를 수시로 점검하고, 민원이 많이 몰리는 부서에 제도 개선을 제안한다. 콜센터나 지점에서 처리하기 어려운 강성 민원은 소비자보호센터의 민원 전문 조사역이 챙긴다.

우리카드는 소비자를 대상으로 제도 개선 아이디어를 공모하는 ‘금융소비자 직접 제안참여 프로그램’도 운영하고 있다. 올해엔 총 200여 건의 아이디어가 모였다. 이를 사업에 적극 반영하면서 소통한다는 방침이다. 이 밖에 65세 이상 고령자가 콜센터에 연결했을 때 느린 말로 안내해주고, 큰 글씨로 상품서비스 자료를 설명하는 서비스도 제공한다. 정원재 사장은 “사후적인 소비자보호 활동에서 벗어나 회사 전반의 영업 정책을 소비자 관점에서 펼치도록 노력하겠다”고 말했다.

정지은 기자 jeong@hankyung.com