NH투자증권, 상품 판매 후에도 고객 모니터링…직원 평가 때 소비자만족도 반영

제8회 금융소비자보호대상

부문별 최우수상 금융회사
금융투자

NH투자증권(사장 정영채·사진)은 소비자 가치를 최우선으로 하는 ‘자본시장의 대표 플랫폼 플레이어’를 핵심 경영전략으로 내세우고 있다. 올해부터 국내 금융권에서 처음으로 영업직원을 평가할 때 소비자와 소통하는 횟수, 만족도 조사 결과를 반영하는 ‘과정가치 평가’를 도입했다. 그동안 수수료 수익 등 실적 중심지표를 중심으로 평가해오던 관행을 없앴다. 소비자 성향을 분석하고 만족도를 파악하는 체계를 구축하는 계기가 됐다는 평가다.

NH투자증권은 상품개발 단계에서 상품승인위원회, 상품승인소위원회 등을 통해 개발 및 판매의 적절성, 시장성, 리스크뿐만 아니라 소비자에게 불리한 요소가 있는지를 검토한다. 소비자 투자 성향에 맞는 상품을 원활하게 공급하는 데도 신경을 쓰고 있다. 이후 고객패널제도, 신상품 모니터링을 통해 소비자 의견도 반영한다. 상품 판매 후 모니터링 단계에서 소비자가 상품을 정확하게 이해하고 있는지를 꼼꼼히 살핀다. 알림톡과 이메일로 소비자 의견을 듣는 ‘해피콜 시스템’도 운영하고 있다. 정영채 사장은 “고령자, 장애인 등 금융취약계층 지원도 강화해 모든 소비자가 만족할 수 있도록 하겠다”고 말했다.

정지은 기자 jeong@hankyung.com