미래에셋생명, 콜센터-소비자보호팀 '핫라인' 가동…민원 26% 감소, 처리 기간도 단축

제8회 금융소비자보호대상

부문별 최우수상 금융회사
생명보험

미래에셋생명(부회장 하만덕·사진)은 ‘고객 우선! 클라이언츠 퍼스트’를 업무 핵심 가치로 두고 있다. 소비자 불만을 신속히 해결하는 동시에 민원을 감축할 방안을 마련하는 데 적극적이다.

미래에셋생명이 지난해 11월 최고고객책임자(CCO)의 권한을 대폭 강화하는 내용으로 조직 개편을 단행한 것은 이 같은 경영 방침에서다. 올 상반기에는 임직원과 FC(파이낸셜 컨설턴트)가 참여하는 ‘금융소비자 보호를 위한 비전 선포식’을 열었다. ㄴ하반기에는 ‘소비자중심경영 선포식’에서 소비자 보호 의지를 다짐하며 실천 방향을 논의했다.

소비자 불만을 예방하고 빠르게 해결하기 위한 제도도 다양하게 마련했다. 고객응대 부서의 실무 담당자를 소비자보호 전담자로 지정하는 ‘소비자보호 매니저 제도’가 대표적이다. 본사 소비자보호팀은 콜센터와 핫라인을 운영하고 있다. 콜센터에 고객 불만이 들어오면 소비자보호팀 직원이 지원하는 식이다. 미래에셋생명의 올해 민원 건수는 지난해보다 25.9% 감소했다. 민원 처리에 걸리는 기간도 평균 3일 줄었다. 하만덕 부회장은 “모든 업무를 소비자 관점에서 살펴보고 고민하면서 서비스 품질을 높여갈 것”이라고 말했다.

정지은 기자 jeong@hankyung.com