기업 명운 가르는 '디지털 기술'…고객의 핵심가치에 집중하라

경영학 카페

노키아, 한순간에 무너지고
아마존·넷플릭스는 승승장구

고객 목소리 확인하는데
디지털 기술 적극 활용해야

디지털 기술은 기업의 존망을 가르는 열쇠가 됐다. 세계 휴대폰 시장을 주름잡았던 노키아의 최고경영자(CEO)가 2013년 회사 매각을 결정하면서 한 말은 이런 현실을 잘 보여준다. 그는 “우리가 특별히 잘못한 것은 없었다. 열심히 기술 혁신을 했고, 변화하려고 했다. 그런데 어쩌다 보니 한순간에 무너지고 말았다”고 했다.

노키아처럼 잘 나가던 기업이 ‘디지털 쓰나미’에 휩쓸려 속절없이 무너지는 이유는 무엇일까. 아마존, 넷플릭스 등 디지털 쓰나미를 몰고 온 혁신 기업들을 보면 그 이유를 알 수 있다. 아마존은 고객이 쉽게 물건을 구매하고 배송받을 수 있는 데에 디지털 기술을 집중했다. 넷플릭스는 다양한 콘텐츠를 고객과 매칭하는 데 디지털 역량을 쏟았다.

언뜻 보면 이들은 디지털 기술을 앞세워 전통 강자와의 경쟁에서 승리한 것처럼 보인다. 실상은 좀 다르다. 이들은 ‘점점 다양해지고 까다로워지는 고객’에 주목했다. 고객의 가치에 집중하면서 디지털 기술을 적용했을 뿐이다.

결국 다음과 같은 질문에 확실한 답을 내놓을 수 있는 기업들이 앞으로 시장에서 우위를 점할 수 있을 것으로 보인다. “우리 제품과 서비스를 고객이 실제 공감하고 있는지 즉시 물어보고 확인할 수 있는가” “고객이 요구하는 수준과 실제 기업 역량과의 격차를 빠르게 인식할 수 있는가” “새로운 사업모델, 제품, 서비스, 일하는 방식 등으로의 전환을 위해 전사적 역량을 적기에 집중할 수 있는가”.

이와 관련해 세 가지 팁을 제안한다. 우선 고객의 목소리를 확보하는 데 디지털 기술을 적극 활용해야 한다. 다양한 고객의 목소리를 실시간으로 확인하고 분석할 수 있는 디지털 설문을 하는 것도 방법이다. 고객뿐 아니라 소셜네트워크서비스(SNS)를 통해 시장과 경쟁사의 반응도 꼼꼼히 확인해야 한다.

두 번째는 전사 관점의 운영전략을 세우는 일이다. 개별 부서만이 아닌 전략적 아젠다를 만들어야 한다. 예컨대 SNS를 통해 제품에 대한 부정적 인식이 확산하고 있다면 디지털 설문을 통해 그 이유를 확인해야 한다. 또 영업사원이 고객과 미팅에 나서 함께 해법을 찾아야 한다. 필요하다면 다른 기업 사례를 적극 벤치마킹해야 한다.

마지막으로 지속 가능한 운영 체계와 전문 역량의 체화가 중요하다. 고객의 눈높이와 기업 역량 차이를 제때 파악해야 한다. 그리고 자원을 집중 투입해 새로운 시장, 제품, 서비스, 일하는 방식의 전환 등을 적기에 결정할 수 있어야 한다. 이를 위해 정례적인 운영체계를 만들고, 디지털 전문가를 육성하기 위해 핵심 인재를 선발해야 한다.

더욱 다양해지고, 똑똑해지고 있는 고객을 정확히 인식해야 한다. 이를 토대로 종합적이고 전략적으로 인사이트(통찰력)를 이끌어낼 수 있는 기업이 미래 경쟁 환경의 승자가 될 수 있을 것이다. “우리가 특별히 잘못한 것은 없었다. 어쩌다 보니 한순간에 무너지고 말았다”는 노키아 CEO의 회고를 다시 떠올려 본다.

박선규 AT커니 파트너