"문제 여부 무관하게 전 소비자 성능 개선 무상 서비스" 발표 점유율 회복세 속 '책임' 강조…소송으로 사태 장기화는 부담
수개월 간 이어진 LG전자 의류건조기 논란이 회사가 결정한 전면 '자발적 리콜' 조치로 종결될 수 있을까.LG전자는 최근 건조기 판매가 회복세인 상황에서 제품에 문제가 없는 고객들에게까지 무상 서비스를 제공한다는 점에서 이슈가 사그라들길 기대한다.
그러나 일부 소비자들의 반발은 이어지고 있다.
앞으로 소송 등 추가 분쟁을 이어가며 여진이 계속될 전망이다.건조기 사태 과정에서 LG전자의 평판·이미지에 타격을 입은 점도 과제로 남는다.
22일 업계에 따르면 LG전자는 악취, 먼지 낌 현상 등으로 논란이 된 히트펌프식 의류건조기를 전부 무상 리콜한다고 최근 발표했다.
현재는 요청한 고객들에게 제공하고 있는 성능 개선 무상 서비스를 자발적으로 전 고객에까지 확대하는 조치로, 2016년 4월부터 판매한 트롬 듀얼인버터 히트펌프 건조기 전량(6월 기준 145만대)에 대해 진행한다.이 같은 리콜 결정은 지난달 말 신임 최고경영자(CEO)에 오른 권봉석 사장이 약 3주 만에 외부에 내놓은 첫 작품이다.
LG전자는 11월에 나온 한국소비자원의 위자료 지급 결정은 거부했으나, 해당 결정으로 제품에 대한 누명을 벗었다고 보고 있다.
소비자원은 11월18일 ▲ 광고와 달리 실제 통세척은 일정 조건을 충족해야만 이뤄진다는 점에서 광고를 믿고 제품을 산 소비자 선택권이 제한됐을 여지가 있고 ▲ LG전자가 무상수리를 하더라도 수리로 인해 소비자가 불편을 겪는다는 점 등을 들어 건조기를 구입한 전 고객에게 위자료 10만원을 지급하라고 결정했다.LG는 위자료를 지급하라는 사유에 주목했다.
결정서는 "먼지 축적, 잔존 응축수, 녹 발생 등을 하자로 단정할 근거가 부족하고 곰팡이, 악취 등이 인체를 위해할 위험이 있거나 이미 위해를 미쳤다는 주장을 인정할 근거가 부족하다"고 판단했다.
제품의 하자·결함이라고 보기는 어려우나, 광고와 실제가 다르고 사용상 불편함을 겪었다는 점에서 제품을 산 모든 고객에게 위자료를 10만원씩 주라는 것이 소비자원의 결정이었다.
그러나 LG전자는 "제품 결함과 위해성이 인정된 것이 아니다"며 위자료 지급은 거부하고, 대신 모든 고객에게 제품 성능을 신제품에 준하게 개선하는 무상 서비스를 제공하는 방식을 택했다.
'자발적 리콜' 승부수가 먹힐지에 대한 전망은 엇갈린다.
업계에 따르면 가전제품 판매 채널에서 LG전자 건조기 점유율은 사태가 터진 직후인 8∼9월 40%대까지 하락했다가 이후 회복, 이번 달 들어 50% 이상으로 올라온 것으로 알려졌다.
업계에서는 LG전자가 위자료 조정을 거부하고 자발적 리콜을 결정한 데에는 최근의 건조기 판매 회복세가 영향을 미친 것으로 풀이한다.
8월 말 소비자원 권고에 따라 무상 서비스를 결정하며 일회성으로 충당금을 반영한 바 있는데, 회사 실적에 큰 영향을 미치지 않기도 했다.
LG전자 관계자는 "소비자원의 11월 결정으로 제품에 결함이 없다는 사실이 입증됐다"며 "그런데도 고객에 대한 책임을 끝까지 다하기 위해 제품에 문제가 없어 잘 쓰고 있는 고객들까지도 신제품에 준하는 성능 개선을 하는 전면 무상 서비스를 한다는 것이다.
예상 부담 비용도 큰 수준"이라고 말했다.
그러나 일각의 반발은 여전하다.
LG전자가 위자료 지급을 거부함에 따라 금전적 보상을 원하는 소비자는 소송을 제기해야 한다.
온라인 카페 등 소비자 모임에서 집단소송 움직임이 있다.
이들은 LG전자의 자발적 리콜 결정을 거부하면서 LG에 대한 강한 실망감과 불신을 드러내고 있다.
소송 대리를 준비하고 있는 박상수 변호사는 "소비자들이 집단 지성으로 소비자원으로부터 위자료 배상 결정을 받아냈는데 기업이 수용하지 않아 계속 고통과 불안에 내몰리고 있다"며 "소송 만이 거의 유일한 출구인 상황"이라고 주장했다.업계 관계자는 "자발적 리콜 조치의 결과는 좀 더 지켜봐야 한다"며 "실적이나 판매량 같은 정량적 수치 만으로는 판단하기 어렵고, 장기적으로 회사의 평판·이미지에 미치는 영향까지 고려해야 한다"고 말했다.