[신년사] 구광모 LG 회장 "고객의 관점으로 고민…디지털 활용하자"

2020년 신년사

구광모 LG그룹 회장은 "올해는 고객 가치를 제대로 실행하기 위해 고객 관점에서 고민하고 바로 실행하는 실천을 마음에 새겨야 한다"고 2일 밝혔다.

구 회장은 이날 오전 신년사를 담은 디지털 영상 'LG 2020 새해 편지'(LG 2020 NEW YEAR'S LETTER)를 전 세계 임직원들에게 전달했다. 구 회장은 임직원들이 강당 등 별도의 장소에 모여서 하는 오프라인 시무식을 없애고 신년사를 디지털 영상으로 대체했다.

구 회장은 "2020년은 이렇게 좀 색다른 방법으로 인사를 드린다"며 "소중한 고객들의 말씀을 하나하나 들으며 올 한해 우리가 해야 할 일들이 참 많다고 느꼈다"고 말했다.

이어 "지난해 저는 LG만의 고객 가치는 '고객의 삶을 바꾸는 감동을 누구보다 먼저, 지속적으로 드리는 것'이라고 말씀드렸다"며 "새해에는 이런 고객 가치를 더 잘 만들어가야 한다"고 밝혔다.

구 회장은 고객 가치를 실행에 옮기기 위해서는 "모든 것을 고객의 페인 포인트(Pain Point·불편한 부분, 고충)에서 시작해야 한다"며 "페인 포인트는 고객이 우리에게 바라는 모든 것이고 고객의 마음을 정확하고 빠르게 읽기 위해 디지털 기술을 활용하는 지혜도 필요하다"고 말했다.

그러면서 "앉아서 검토만 하기보다는 방향이 보이면 일단 도전하고 시도해야 한다"며 "안되는 이유를 100가지 찾는 데 시간을 보내기보다는 해야 하는 이유 한 가지를 위해 바로 나설 수 있어야 한다"고 주문했다.

구 회장은 "고객을 행복하게 만드는 일이 곧 우리 LG 구성원의 즐거움이 되도록 해야 한다"며 "그러려면 고객을 잘 아는 사람의 의견을존중받고, 성과를 평가할 때도 고객의 행복과 감동이 가장 중요한 기준이 돼야 한다"고 강조했다.

구 회장은 고객 가치의 최종 목표는 "당연히 고객 감동"이라고 밝히며 "좋은 상품과 서비스를 시장에 선보였으니 끝이라고 하지 말고 이제부터가 또 다른 시작이라는 마음으로 끝까지 고객을 살펴야 한다"고 말했다.

구 회장은 "올해 경영 환경이 그 어느 때보다 쉽지 않을 것이라는 얘기를 많이 하는데 그럴수록 고객 가치 실천을 위한 LG만의 생각과 행동을 더욱 다듬고 발전시켜야 한다"며 "2020년은 '고객의 마음으로 실천'이라는 것 하나 만큼은 우리 마음에 새기면 좋겠다"고 마무리했다.

노정동 한경닷컴 기자 dong2@hankyung.com