삼성물산·롯데호텔, 고객만족 투톱 '어깨 나란히'

2019년 국가고객만족도 - 우수기업

"고객의 소리 귀 기울여 차별화된 서비스"
세브란스병원·영남이공대도 부문별 1위

영남이공대는 총장, 교수, 학생들이 한자리에 만나 의견을 나누는 ‘미팅 위크’ 행사를 해마다 수차례 열고 있다.

2019년 국가고객만족도(NCSI) 조사 결과에서 전체 1위를 차지한 삼성물산 래미안은 아파트 업계에서 처음으로 서비스 브랜드인 ‘래미안 헤스티아’를 도입해 차별화된 고객 서비스를 제공하고 있다. 헤스티아는 단순 아파트 관리에 머물던 서비스의 영역을 문화강좌, 교육특강, 입주고객 기부활동까지 다양하게 넓혔다. 새 입주 아파트에는 ‘헤스티아 라운지’를 설치해 입주 초기 주민들의 각종 불편사항을 해소하고 있다.

롯데호텔은 호텔 부문 1위에 올랐다. 롯데호텔은 국내 호텔 체인 중 가장 적극적으로 해외사업에 나섰다. 미국 뉴욕, 우즈베키스탄 타슈켄트, 베트남 호찌민 등 해외에 11개 호텔을 운영하고 있다. 롯데호텔은 서비스 품질 향상을 위해 전담 부서가 온·오프라인으로 고객들의 불만이나 제안사항을 듣고 신속하게 조치하는 ‘LVOC(Lotte Hotel Voice of the Customer)’를 운영하고 있다. 불만이나 제안사항 처리는 3일 이내에 관련 내용을 정리해 전 호텔이 공유함으로써 상향 평준화된 서비스 제공에 기여하고 있다는 평가다.

롯데호텔은 서비스 향상을 위해 온·오프라인을 통해 고객 목소리를 반영하는 시스템을 운영 중이다.

세브란스병원은 병원 부문 1위를 차지했다. 세브란스병원은 먼저 환자의 경험을 공유하기 위해 모든 퇴원 환자를 대상으로 자체 만족도 조사를 했다. 실시간으로 모니터링할 수 있는 시스템을 구축해 조사한 결과를 모든 전문병원, 임상과, 병동 등과 자료를 공유하면서 고객의 경험을 반영했다. 외래 예약 통합창구를 운영해 동선을 단순화하고 환자들의 편의성을 높였다. 외래 방문 후 귀가한 환자를 대상으로 의견을 수렴해 환자의 불편사항을 개선해 나갔다. 컴퓨터단층촬영(CT) 및 자기공명영상(MRI) 검사 촬영 시간을 확대 운영하면서 진료 흐름의 병목 현상을 제거해 체감 진료 대기 시간을 줄였다는 분석이다.

영남이공대는 전문대학부문에서 7년 연속 1위를 차지했다. 이 학교는 매년 전체 학생과 총장, 교수들이 한자리에서 만나는 미팅 위크를 수차례 진행하고 있다. 신입생을 대상으로 하는 미팅위크에서는 총장이 직접 신입생들과 점심 식사를 하면서 궁금증과 건의사항을 듣는다. 최근에는 하굣길이 어둡다는 한 여학생의 의견을 듣고 입구부터 본관까지 조명을 설치하기도 했다.

최만수 기자 bebop@hankyung.com