[2020 고객감동경영대상] 과거의 제품·서비스론 안 통해…혁신만이 고객을 감동시킨다

심사평 - 한상린 한양대 경영학부 교수

경제환경이 점점 어려워지고 시장환경은 급변하고 있는 가운데 진정으로 고객의 마음을 움직일 수 있는 고객감동경영의 필요성이 그 어느 때보다도 커지고 있습니다. 이러한 고객감동경영을 실천하는 기업을 발굴하는 데 목적을 두고 제정된 ‘고객감동경영대상’이 올해로 어느덧 14회를 맞이하게 되었습니다.

기업이 제공하는 고객가치는 제품과 서비스, 이미지 등 다양한 요소로 결정되며 이러한 고객가치의 차원들은 시대와 상황에 따라 변하게 됩니다. 과거에는 좋았던 고객만족 활동들이 이제는 고객에게 너무나 당연한 것으로 받아들여지기도 하며 때로는 생각하지 못했던 요소들이 고객을 감동시키기도 합니다. 따라서 기업은 끊임없이 혁신과 차별화를 추구하고 이를 통해 고객을 감동시킬 수 있도록 지속적으로 노력해야 할 것입니다. 그런 점에서 한국경제신문사가 주최하는 이번 고객감동경영대상 행사는 단순히 고객만족 우수기업에 대한 표창이 아니라 수많은 기업에 고객감동경영을 위한 새로운 이정표를 제시하는 의미있는 행사라고 생각됩니다.

작년에 이어 올해도 다양한 업종에서 많은 기업들이 이 상에 응모하여 심사과정에서 심사위원들을 고민하게 만들었습니다. 심사과정은 크게 두 단계로 이루어졌는데 첫 단계에서는 업종별로 고객감동경영 실천에 앞장서고 있는 것으로 판단되는 후보기업들을 선정한 후 2단계에서는 심사위원회가 후보 기업의 경영전략과 고객감동, 고객감동경영시스템, 고객감동관리 등을 바탕으로 각 기업의 공적서를 면밀히 검토한 후 충분한 토의를 거쳐 최종 수상기업을 선정하였습니다.

영예의 수상기업들을 살펴보면, 올해로 14년 연속 수상하는 KB증권과 함께 명예의 전당에 오른 7개의 기업을 비롯하여 많은 기업과 공공기관이 수상의 영예를 안았습니다. 오늘 영예의 2020 고객감동경영대상을 수상한 기업과 공공기관 모두에 다시 한번 축하의 말씀을 전합니다.