LG, 구광모의 특명 "도전·실천하라"…형식 얽매이지 않는 고객중심 경영

LG 직원들이 지난 2일 구광모 회장의 디지털 동영상 신년사 ‘LG 2020 새해 편지’를 사무실에서 시청하고 있다. LG 제공

구광모 LG 회장은 올해 강당 시무식을 없앴다. 영상으로 신년 메시지를 대신했다. 구 회장의 신년사를 담은 영상 ‘LG 2020 새해 편지’는 영어 중국어 자막을 넣어 세계 임직원들에게 전달됐다. 시간, 장소에 구애받지 않고 세계 LG 구성원과 더 가깝게 소통하기 위한 목적이다. 형식에 얽매이지 않고 실용적인 구 회장의 경영방식과 맥을 같이한다는 평가가 나온다.

○“고객 가치 실현이 최우선”

파격적인 형식에도 변하지 않은 LG만의 신년사 키워드가 있었다. ‘고객 중심 경영’이다. 구 회장은 영상에서 “이것 하나만큼은 반드시 우리 마음에 새기면 좋겠다”며 “고객의 마음으로 실천하는 것”이라고 말했다. 그는 “항상 고객의 관점에서 고민하고 바로 실행하는 실천”이라고 강조했다

작년에도 구 회장은 ‘고객 가치 실현’을 최우선 경영 목표로 삼겠다고 발표했었다. 올해는 ‘어떻게 고객가치를 실현할 것인지’에 대한 고민을 주문했다. 구 회장은 영상에서 “2020년 새해를 맞아 고객 가치를 어떻게 하면 더 잘 만들어갈지 얘기해보려 한다”고 운을 띄웠다.

세 가지 실천 목표를 제시했다. 첫 번째는 ‘고객의 마음 읽기’다. 디지털 기술 등을 활용해 소비자가 불편해하는 점을 빠르게 파악해야 한다는 것이다. 두 번째는 ‘도전과 시도’다. 방향이 보이면 일단 행동에 나서야 한다는 얘기다. 구 회장은 “안 되는 이유 100가지를 찾는 데 시간을 보내기보다는 해야 되는 이유 한 가지를 위해 바로 나설 수 있어야 한다”고 강조했다.

고객 가치를 위한 실행을 주요 평가 항목으로 삼겠다는 의지도 나타냈다. 고객 감동을 이끌어내는 구성원에게 최고 대우를 하겠다는 얘기다. 구 회장은 “좋은 상품과 서비스를 시장에 선보였으니 ‘이제 끝’이라고 하면 안 된다. 이제부터가 또 다른 시작이란 마음으로 끝까지 고객을 살폈으면 한다”고 말하며 신년사를 마무리했다. LG 관계자는 “작년 신년사에서는 LG만의 고객 가치 개념을 명확히 정의하고 중요성을 상기시켰다”며 “올해는 고객 가치를 제대로 그리고 빠르게 실천하고 일하는 방식 및 조직문화와 관련해 기존 관행을 넘어설 것을 주문했다”고 말했다.

○LG전자 ‘변화를 통한 성장’

주요 LG 계열사 대표(CEO)들도 ‘고객 가치 실현’을 최우선 목표로 삼고 경영하겠다는 의지를 드러냈다. 권봉석 LG전자 대표(사장)는 성장을 통한 변화, 변화를 통한 성장을 이뤄갈 것이라고 강조했다. ‘CEO 일기로 전하는 신년 메시지’란 이메일에서 권 사장은 “기존 사업을 중심으로 성장하고 이를 통해 변화의 기반을 준비하는 것은 현재진행형”이라며 “지속적인 성장을 위해서는 ‘변화를 통한 성장’에도 노력해야 한다”고 말했다. 디지털 전환에 중점을 두겠다는 의지도 나타냈다. 그는 “제품에 콘텐츠와 서비스를 연계하거나 커넥티드 디바이스를 기반으로 새로운 성장동력을 확보하는 것이 LG전자가 추구하는 디지털 전환의 핵심”이라고 설명했다.

신학철 LG화학 부회장 역시 ‘변화’를 주문했다. 신 부회장은 △시장과 고객 중심의 포트폴리오 강화 △성과 중심의 연구개발(R&D) 혁신 가속화 △효율성 제고 △글로벌 기업에 걸맞은 인재·리더십·조직문화 구축을 경영 목표로 잡았다. 그는 “원료, 생산, 소비, 폐기로 이어지는 전 가치사슬에서 지속 가능성을 LG화학만의 차별화된 가치로 만들어나가야 한다”며 “변화와 혁신의 주도자가 돼 4대 변화 이니셔티브를 끈기 있고 집요하게 실행해 나간다면 LG화학의 꿈은 반드시 실현될 것”이라고 했다.

LG유플러스는 디지털 혁신과 고객경험 개선을 주요 화두로 꼽았다. CJ헬로비전과의 합병 시너지 발현도 신년사에 언급됐다. 하현회 LG유플러스 대표(부회장)는 ‘사업구조 고도화를 통한 글로벌 회사로의 도약’을 올해 경영의 주요 화두로 제시했다.

황정수 기자 hjs@hankyung.com