타사는 콜센터 영업 시간 줄이는데…이색행보 나선 롯데손보

2월부터 콜센터 업무시간 대폭 확대
"고객 만족이 핵심 가치"

(사진=롯데손해보험)

롯데손해보험이 다른 보험사와 반대되는 행보로 고객 사로잡기에 나섰다. 다른 회사가 콜센터 업무시간을 축소하는 사이 오히려 콜센터 이용 가능 시간을 확대해 차별화를 꾀한 것이다.

5일 롯데손보에 따르면 지난 3일부터 콜센터 업무시간이 연장 운영되고 있다. 기존 콜센터 운영 시간은 평일 오전 9시부터 오후 6시까지였다. 바뀐 이후에는 평일 오전 9시부터 오후 9시까지, 주말 오전 9시부터 오후 6시까지 이용할 수 있다.

롯데손보 관계자는 "모바일 앱(응용 프로그램) 활성화로 과거에 비해 콜센터 이용률이 낮아진 것은 사실이지만 앱 사용에 어려움을 느끼는 고객들은 여전히 콜센터를 선호한다"며 "평일 업무시간에 콜센터를 이용하기 어려운 고객들의 편의성을 높이기 위해 이용 시간을 늘리기로 했다"고 말했다.

롯데손보는 고객이 만족할 수 있는 소비자 경험을 제공하는 것이 중장기적 성과와 기업가치 제고를 위한 핵심 가치라고 판단해, 이같은 결정을 내렸다.

지난해 10월 빅튜라로 최대주주가 변경된 이후 롯데손보는 중장기 사업계획에 따라 체질 개선을 진행하고 있다. 보험 서비스 제공, 자산 운용, 내부관리 등 전 영역에서 질적 성장과 고객경험 혁신을 이뤄 차별화된 보험사가 되겠다는 목표다.

롯데손보는 콜센터 업무시간 확대를 시작으로 연중 순차적으로 8가지 고객경험 혁신 방안을 시행해 나갈 방침이다.

하지만 롯데손보와 달리 대부분의 보험사는 평일 오전 9시부터 오후 6시까지만 콜센터를 운영 중이다. 오히려 시간을 줄이는 추세다.

NH농협생명은 올 1월부터 콜센터 업무시간을 평일 오전 9시부터 오후 6시까지로 변경했다. 기존에는 오전 8시30분부터 오후 7시까지로 생명보험사 중에 콜센터 운영 시간이 가장 길었다.

현대해상의 경우 평일 오전 9시부터 오후 6시, 토요일 오전 9시부터 오후 1시까지 콜센터를 운영하다가 지난해 10월부터 평일에만 운영하기로 했다.

챗봇이나 모바일 앱 등이 고도화되면서 콜센터를 이용하는 고객 수요가 예전만 못해서다.

보험업계 한 관계자는 "콜센터 업무 시간이 확대되면 고객 입장에서는 편리할 수 있겠지만 보험사 입장에서는 부담"이라며 "사업비 절감에 나서야 하는 상황에서 콜센터 업무시간을 확대하는 것이 얼마나 도움이 될 수 있을지는 지켜봐야 할 부분"이라고 말했다.

차은지 한경닷컴 기자 chachacha@hankyung.com