신세계백화점, 업계 최초 종이 우편물 없애고 S봇 도입…실시간 상담 서비스

디지털 전환에 속도내는 신세계 백화점

신세계백화점은 인공지능(AI) 챗봇 ‘S봇’을 통해 시간 제약 없이 소비자 상담 서비스를 제공하고 있다. 신세계백화점 제공

신세계백화점이 디지털 트랜스포메이션(전환)에 속도를 내고 있다. 신세계는 2017년 업계 최초로 세일 행사를 알리는 종이 우편물(DM)을 폐지했다. 이후 다양한 디지털 기술을 활용해 소비자들에게 정보를 제공하려는 노력을 하고 있다. 이 같은 디지털 전환은 좋은 평가를 받았다. DM 폐지 이후에도 매출이 지속적으로 늘고 있다.

신세계는 ‘S봇’을 도입해 소비자들이 상담할 때 겪는 불편을 줄였다. S봇은 인공지능(AI) 챗봇으로, 시간 제약 없이 상담 서비스를 제공한다. 소비자들은 궁금한 게 생기면 고객센터에 전화를 걸고 장시간 기다리지 않아도 된다.

사용법도 간단하다. 구글홈을 사용하는 소비자는 스피커에 대고 “신세계백화점이랑 말할래”라고 이야기하면 S봇과 연결된다. S봇은 백화점 휴점일, 영업시간, 주차 정보 등을 실시간으로 알려준다.

소비자들에게 보여주는 쇼핑 콘텐츠도 개선했다. 이번달 18일부터 신제품 등 쇼핑 정보만 제공했던 ‘스마트메시지’를 소비자들의 관심사를 담은 모바일 잡지 형태로 바꿨다. 세일 제품 소개와 함께 추천 도서·음악, 운동법 등을 보내준다.

스마트메시지는 스마트폰 문자를 통해 세일 행사를 알려주는 서비스다. 신세계는 2017년부터 종이 DM을 없애고 문자로 대체했다.

신세계는 점포 안에서도 디지털 전환을 시도했다. 2018년 강남점을 시작으로 본점, 센텀시티점 등 6개 점포 식품관에서 ‘스마트 대기 서비스’를 실시하고 있다.

스마트 대기 서비스를 이용하는 소비자들은 무작정 매장 앞에서 기다릴 필요가 없어졌다. 대신 식당 메뉴를 훑어보거나, 다른 매장에서 쇼핑할 수 있다. 신세계는 대기 종료 시점이 다가오면 카카오톡을 통해 소비자에게 알림 메시지를 보내준다.

신세계는 매장 시스템을 개선할 때도 디지털 기술을 활용했다. 전자가격표시기(ESL)가 한 사례다. 기존에 종이에 일일이 가격을 적어 진열대에 올려놨던 것을 전자 종이로 바꿨다. 중앙 서버에서 상품정보를 바꾸면 매장 내 전자종이에 자동으로 반영된다. 신세계백화점 본점, 강남점, 광주점, 영등포점 등 네 곳에서 사용하고 있다.

업무 효율은 크게 개선됐다. 신세계백화점은 1주일 간격으로 평균 3700여 장의 가격표를 교체하는 데 약 31시간을 썼다. 전자가격표시기 도입 후 4시간 만에 해결한다. 10분의 1로 줄어들었다.

오현우 기자 ohw@hankyung.com