LGU+, 상담 대기시간 40초 줄인 비결은

1600개 매장에서도 응대

“통신과 유선방송은 국가와 국민, 공공기관, 각종 경제주체 간 소통의 근간이다. 한시라도 장애가 발생해선 안 된다. 특히 국가 재난 시엔 책임이 더 무겁다.”

하현회 LG유플러스 부회장은 최근 임직원들에게 보낸 이메일에서 이같이 강조했다. “관제센터, 고객센터 등에서 철저한 대응책을 마련하라”고 당부했다.

LG유플러스는 이 같은 방침에 따라 고객센터와 방송통신망 운영을 이원화했다고 18일 밝혔다. 고객센터에선 전화상담 일부를 휴대폰을 가입했던 매장으로 분산 연결하도록 했다. 전화상담을 분산해 대기시간을 줄이고 신속하게 상담받을 수 있도록 했다. 이를 위해 전국 1600여 개 매장에 고객센터와 동일한 상담 환경을 구축했다.

LG유플러스 관계자는 “최근 코로나19로 이용자들이 외출을 꺼려 스마트폰, 인터넷TV(IPTV) 상담이 하루 평균 3000~5000건가량 늘었지만 이 같은 시스템 도입 덕분에 전화상담 대기시간은 40초가량 단축됐다”고 설명했다.

LG유플러스는 고객센터뿐만 아니라 방송통신망도 이원화했다. 주요 통신시설 국사가 폐쇄될 때를 대비해 지역별로 대체 운용 국사를 지정했다.

전설리 기자 sljun@hankyung.com