소 잃기 전 외양간 고친 보험사, 코로나19 위기 속 빛난다[이슈+]

고객센터·콜센터 영업 축소로 비대면 채널 중요도 ↑

(사진=게티이미지뱅크)

보험업계가 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 확산으로 비상이 걸린 가운데 미리부터 비대면 채널 강화를 준비한 보험사들이 빛을 발하고 있다.

보험사들이 코로나19 확산에 고객들에게 고객센터 방문 자제를 당부하고, 콜센터 근무인원 및 근무시간이 줄면서 비대면 채널의 역할이 더욱 중요해졌기 때문이다.

25일 업계에 따르면 미래에셋생명은 이날부터 사이버창구(PC 홈페이지, 모바일 웹)를 통해 연금 개시 신청을 할 수 있도록 시스템을 개편했다.

연금 개시 신청은 연금개시일부터 연금을 수령할 수 있도록 연금개시일 전에 연금지급형태, 수령주기를 선택하고 연금을 송금받는 계좌를 등록하는 것을 의미한다.

과거에는 연금 개시 신청을 하려면 지점을 방문해야 했지만 이제부터는 사이버창구에 로그인 후 연금개시·연금보험금 신청 화면을 선택하면 간편하게 이용할 수 있다.

미래에셋생명 관계자는 "사이버창구 강화 측면에서 이전부터 준비한 개편인데 코로나19 사태와 상황이 맞았다"며 "사이버창구를 통해 많은 고객이 원스톱으로 더욱 신속하고 편리하게 업무를 처리하기를 기대한다"고 말했다.

DB손해보험은 직접 면담을 하지 않고도 고객·정비업체와 고화질 영상통화로 상담하는 'DB V-시스템'을 구축했다.

이 시스템은 단순 사고임에도 사고 현장출동을 요청하는 고객을 대상으로 사고처리 전문가인 보상직원이 직접 상담과 안내를 제공한다.

직접 면담하지 않고도 영상통화를 활용해 양질의 서비스를 제공한다는 점에서 최근 코로나19 감염 등에 대한 사고처리 고객 불안감을 해소할 수 있을 것으로 기대된다.

지난해 12월부터 꾸준히 비대면 처리가 가능한 홈페이지·모바일 서비스를 업그레이드한 삼성화재도 미리 준비한 덕을 톡톡히 보고 있다.

그동안 삼성화재는 자동차보험 가입금액·특약 변경, 자동차보험 운전자 범위 변경, 장기보험 계약자변경·피보험자 직업변경, 연금보험 연금보험료 변경, 자녀보험 태아확정, 일반보험 여행기간 변경 등 계약변경 등의 기능을 고객이 스스로 처리할 수 있게 했다.

코로나19 확산 이후에 관련 내용을 홈페이지에 적극 홍보하며 고객들의 이용을 권장하고 있다. 실제로 코로나19 사태 이후로 홈페이지와 모바일 창구를 이용하는 고객 유입이 늘었다는게 삼성화재 측 설명이다.

업계에서는 이러한 시스템을 단기간에 도입하기에는 어려움이 따른다고 입을 모은다. 코로나19 사태 이후 준비해서 적용하기까지는 시간이 촉박해서다.

보험사 한 관계자는 "많은 보험사가 코로나19로 고객센터와 콜센터 운영이 축소돼 영업에 어려움을 겪고 있다"며 "코로나19 사태 이전부터 미리 준비한 보험사들이 비대면 채널 활용에 우위를 차지하고 있다"고 말했다.

차은지 한경닷컴 기자 chachacha@hankyung.com