[전문가 포럼] 디지털 전환, 생존을 위한 과제

코로나로 오프라인 '흔들' 온라인 '날개'
조직 내 정치·이해관계 우선시하지 말고
디지털 혁신으로 새 경쟁력 다져나가야

장영재 < KAIST 산업및시스템공학과 교수 >

디지털 트랜스포메이션(digital transformation)은 ‘디지털 전환’으로 직역할 수 있다. 하지만 그 변화의 강도가 근간을 바꿔 새로운 틀을 만드는 ‘혁신’ 이상의 노력이 필요하기 때문에 디지털 변혁 또는 디지털 혁신이라고 하기도 한다.

‘귀사에서 디지털 혁신을 주도하는 주체는 누구인가. ① 최고경영자(CEO) ② 최고정보관리책임자(CIO) ③ 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19).’ 최근 SNS에 돌고 있는 질문인데 답은 ③번이다. 디지털 혁신의 주최가 회사 대표도, 정보책임자도 아니라 코로나19란 농담이다. 디지털 혁신과 관련한 국내 기업의 현실을 그대로 반영하고 있는 것 같아 씁쓸하다.

코로나19로 인해 디지털 혁신은 선택이 아니라 생존을 위한 탈출구가 됐다. 요즘 오프라인 매장은 생사의 기로에 놓인 반면 온라인 매장은 표정 관리에 바쁘다는 얘기도 들린다. 한국에서는 불가능할 것이라던 재택근무도 확산되고 있다. 코로나19 사태 이후 우리 사회는 크게 변화할 것이라는 데 많은 이들이 동의한다. 그 변화의 중심에 디지털 혁신이 있다.

디지털 혁신은 이미 생존의 문제로 부상했다. 그런데 디지털 혁신은 무엇인가? 단순히 오프라인 사업을 온라인으로 전환하거나, 대면 업무를 온라인으로 처리하는 것을 말하지 않는다. 디지털 혁신의 방향은 기업이 스스로 찾아야 한다. 그러려면 디지털화의 본질인 투명성과 실시간성 그리고 네트워크로 연결돼 있다는 특성을 이해해야 한다.

온라인 세상에서는 오프라인과 달리 큰 비용 없이도 디지털 기록을 생성·보관할 수 있다. 과거 조직관리에는 조직의 목표 달성은 물론 구성원의 근태·규율 관리 요소도 포함돼 있었다. 결재 라인이 두텁고 과정마다 서류를 구비하는 작업을 두는 이유였다. 하지만 디지털 세상에서는 업무 진행 그 자체가 결재 라인이고 증빙 서류다. 굳이 불필요한 관리 요소를 넣을 이유가 없다. 디지털 기술의 특징을 이해한다면 업무 과정의 혁신부터 단행해야 하는 이유다. 또 정보를 조직 내 소수 그룹이 독점하던 아날로그 시대와 달리 디지털 세상에서는 정보가 더 이상 권력이 될 수 없다. 디지털의 본질인 투명성이란 장점을 극대화하기 위해서는 조직 및 업무 과정의 근본적인 변화가 불가피하다.

디지털 기술의 또 다른 특징은 실시간성이다. 정보가 없어 판단을 못 내리는 상황은 사라지고 있다. 실시간 취합되는 시장 및 고객 정보, 업무 현황은 실무자가 직접 판단할 수 있는 근거가 된다. 디지털 혁신에 성공한 기업은 실무진의 권한이 크고 일상적인 결정은 자동화된 시스템으로 전환해 사람이 판단하는 과정을 대폭 줄였다는 공통점이 있다. 기업의 의사결정이 늦어지는 이유는 정보 부재나 의사결정이 어렵기 때문이 아니라 관습·정치·관행적인 이유가 크다. 실시간성을 적극 활용할 수 있는 실무자의 전문성 그리고 의사결정의 책임과 권한이 명확한 과정의 혁신이 필요한 이유다.

마지막 특징은 네트워크로 표현할 수 있다. 전통적인 조직은 대부분 상하 삼각형 계층 관계로 이뤄져 있다. 본부장·사업장·팀장 등 삼각형 계층 구조에서 결재 라인과 업무 분장은 명확했다. 한 사람이 다수의 대면 관리를 하려면 이런 계층적 관리가 효율적이다. 예를 들어 자동차회사가 자동차 설계·생산·서비스별로 조직을 구성하는 이유는 비슷한 업무를 하는 구성원을 모아 관리 효율을 높이자는 측면이 있었다. 그러나 판매된 자동차가 고장 났을 경우 어디에 문제가 있는지 직무별로 구성된 조직에서는 쉽게 알 수 없다. 문제 해결보다는 조직 내 정치적 이해관계가 우선시될 수밖에 없다.

하지만 디지털 세상에서는 문제 해결 중심의 네트워크로 팀을 구성하는 것이 더 효율적이다. 디지털 혁신의 최대 적은 기술도, 시장 변화도 아니라 조직 내부의 이해관계다. 기득권을 내려놔야 하기 때문에 모두가 원하면서도 모두가 원하지 않기도 해 지지부진할 수밖에 없는 것이다. 그래서 기존 기업보다는 새로 창업하는 기업만이 진정한 디지털 경쟁력을 갖출 수 있었다. 그러나 코로나19 사태로 인해 싫든 좋든 새로운 디지털 세상의 생존 게임에 참여해야 하는 상황이다. 선택은 기업의 몫이다.