소비자 감동시킨 마법같은 '공감의 힘' 위기에서 빛 발했다

고객감동 우수기업

Getty Images bank

최근 대부분 기업은 유례없는 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 창궐로 질적·양적으로 치열한 경쟁을 벌이고 있다. 비대면 서비스와 디지털 경제는 급속도로 성장하고 있다. 이런 위기 상황 속에서 소비자는 기존과는 다른 소비 패턴을 보인다. 새롭고 트렌디한 것보다 안전과 신뢰를 주는 브랜드에 마음의 문을 열고 있다. 극한의 상황 속에서 소비자들에게 신뢰를 주는 방법에는 무엇이 있을까.

변하지 않는 가치를!

코로나19로 브랜드들은 비상이다. 전례 없는 질병으로 소비가 잔뜩 움츠러들고 있어 위기 대응 능력이 절실해지는 순간이다. 어떻게 하면 고객의 마음을 사로잡을 수 있을까. 제품의 품질을 높여야 하는가? 더 나은 가격 또는 더 편리한 유통 시스템? 아니면 단순히 인상적인 브랜드 이미지? 답은 ‘브랜드 가치’다.

요즘 소비자들은 브랜드가 지향하는 가치를 제품 가격보다 중요하게 여기기도 한다. 브랜드가 어떤 가치 혹은 신념을 가지고 브랜드의 ‘얼굴’을 만드느냐가 중요하다. 즉, 브랜드를 신뢰할 수 없게 되면 얼마든지 재빨리 등을 돌리거나 심지어 ‘안티’가 된다는 얘기다. 충성도가 배신감으로 바뀌는 건 순식간이다. 브랜드 가치를 높이기 위해서는 기본적으로 소비자들에게 호감을 주는 것은 물론 어떤 상황에서도 귀를 기울이고 변하지 않는 브랜드만의 가치를 꾸준히 구축하고 실행하는 것이 중요하다. 요즘은 코로나19로 인해 ‘프라이빗’보다는 ‘친환경 라이프’가 대세가 될 전망이다. 이런 신념들이 사회적 흐름에 따라 편승하는 것이 아니라 기존 브랜드의 가치에 맞게 실행되는 것이 매우 중요하다.

고객 중심의 디지털 전환

‘집콕족’이 늘어나고 비대면 서비스가 확산하면서 디지털 미디어를 활용하는 마케팅 방식이 필수가 됐다. 디지털 미디어는 브랜드 가치를 높이는 데 좋은 동력이 될 수 있다. 이케아는 시뮬레이션을 통해 공간과 레이아웃에 맞는 다양한 가구를 시험해볼 수 있는 3D(3차원) 가상 기법을 고객에게 제공한다. 이케아는 고객 니즈에 맞는 제품을 디자인하는 방법에 대한 고객들의 아이디어도 창출한다. 디지털 기반 연구개발(R&D)을 잘 구현할 수 있는 기업들은 이런 차별점으로 경쟁에서 이기는 동시에 고객의 마음을 사로잡고 브랜드 가치를 높일 수 있다. 이뿐만 아니라 다양한 디지털 채널과 미디어를 활용해 소비자들과 소통하는 것 또한 매우 중요하다. 예를 들어 소셜미디어에서 본 광고나 캠페인을 보고 감명받은 고객은 그 브랜드를 구매하는 데 영향을 받을 수 있다. 맥도날드나 KFC 같은 프랜차이즈 브랜드는 음식의 매력을 보여주기 위해 광고에 감동이나 유머를 넣은 영상을 꾸준히 내놓는다. 최근에는 코로나19 때문에 집에 머무르는 시간이 늘어나면서 배달 서비스가 부각되고 있다. 배달 서비스 업체의 앱이나 대형마트의 유통 서비스를 손쉽게 활용할 수 있는 시대가 됐기 때문에 소비자들이 원하는 것을 발 빠르게 읽는 ‘고객 중심의 디지털 전환’이 돼야 브랜드가 지속 가능해진다.

코로나 이후, 충성 고객을 늘리려면

코로나19 시대에 성공적인 브랜드는 그 가치를 어떻게 효과적으로 전달할 수 있는지도 중요하다. 기존 방식과 달리 디지털을 터치 포인트로 활용해 고객의 관심을 끌어올리고자 하는 것은 모든 브랜드의 성장 과제가 될 것이다. 이 같은 디지털 추세는 오늘날의 세계화라는 맥락에서 훨씬 더 영향을 미친다. 세계화는 훨씬 더 빨리 증폭되고 더 중요하다. 기업 실적은 이런 추세를 얼마나 잘 활용하느냐에 따라 긍정적이든 부정적이든 즉각적으로 영향을 받을 수 있기 때문이다.

이금아 기자 shinebijou@hankyung.com