KB손해보험, 복잡한 서류 없어도…빠뜨린 보험금 찾아주고 보상절차도 간단하게

병원 키오스크 통해
간편하게 실손보험금 접수
장기보상 단순·소액건
자동심사 프로세스 적용

KB손해보험은 연세대 세브란스병원, 레몬헬스케어와 보험금 간편 청구 서비스 개발을 위한 업무협약(MOU)을 체결했다. 오른쪽부터 양종희 KB손해보험 사장, 이병석 세브란스병원장, 홍병진 레몬헬스케어 대표. KB손해보험 제공

KB손해보험은 올해부터 디지털 고객부문과 신사업 추진파트를 신설하기로 했다. 기존의 디지털전략본부 및 다이렉트, 정보기술(IT) 본부와 연계해 모든 보상 절차를 자동화하겠다는 목표다. 보험 가입자 데이터베이스(DB)를 연동해 빠뜨린 보험금을 알아서 찾아주는 ‘유 셀프 클레임’이 대표적이다. 헬스케어 회사와 제휴로 별도의 서류를 내지 않고도 보험금을 청구할 수 있도록 하는 등 복잡한 보상 절차를 디지털 기술로 최대한 간편하게 만들겠다는 계획이다.

빠뜨린 보험금도 알아서 문자로 안내

금융감독원에 따르면 1인당 보험 가입 건수는 3.6건에 이른다. 여러 보험을 들다 보니 보험금을 받을 수 있는 기회를 놓치기 일쑤다. KB손보는 지난해 7월 ‘유 셀프 클레임’을 선보였다. KB손보에 여러 보험을 들어놓은 경우 보험금을 빠뜨리고 청구하지 않도록 KB손보가 알아서 찾아주는 서비스다.

예를 들면 자동차 사고 처리가 끝나고 할증되는 보험료를 KB손보가 지원해주는 할증지원금이란 장기보험 항목이 있다. 그런데 자동차 보험금을 청구한 후 이를 빠뜨리고 받지 못하는 사례가 많다. KB손보는 가입자 DB를 연동해 할증지원금을 대신 찾아 안내해 준다. KB손보는 우선 ‘자동차보험 할증지원금’ 특약에 유 셀프 클레임을 적용하고 있다. 자동차 사고 처리가 끝나면 KB손보가 할증지원금도 받으라고 가입자에게 문자를 보낸다. 가입자가 보험금 청구에 동의하면 바로 다음날 보험금을 받을 수 있다. KB손보 관계자는 “모든 담보와 상품을 연계해 여러 보험 혜택을 빠뜨리지 않고 누릴 수 있도록 하는 게 목표”라고 말했다. 현재 KB손보는 장기보상 단순·소액 건에 자동심사 프로세스를 적용해 전체 보상 접수 건 가운데 약 32%를 자동심사로 지급하고 있다.

KB손보는 미국 IBM의 인공지능(AI) 왓슨으로 원하는 답변을 들을 수 있는 ‘다이렉트 챗봇 상담서비스’를 지난해 2월 도입했다. 다이렉트 상품 문의를 실시간으로 답해 주기 위해서다. 챗봇 상담서비스를 통해 가입자는 직접 계약을 변경할 수 있고 계약 체결에 필요한 각종 사진이나 서류 등록 방법 등의 정보도 얻을 수 있다. 계약 관리 및 보상서비스에서는 가입 중인 보험상품과 긴급출동 등의 서비스를 안내받을 수 있다. 챗봇의 답변이 부족하면 바로 상담사를 연결해 준다. KB손보 관계자는 “AI가 탑재된 챗봇 상담서비스는 고객의 문의가 쌓일수록 더욱 정교해진다”며 “보험 가입자 개인별 성향에 맞춰 고도화해 나갈 계획”이라고 말했다.

‘실손보험 간편청구’ 업계 최초 도입

손보업계 최초로 ‘실손보험 간편청구’를 도입한 곳이 KB손보다. 병원에서 진료를 받은 환자가 실손보험금을 타려면 진료비와 영수증 등 기본으로 4종의 서류를 발급받아 보험사에 내야 한다. 진료비가 10만원을 넘으면 소견서와 진료차트 등 적어도 6개의 서류가 필요하다. 본인 인증을 거쳐 서류를 받으면 진료기록과 함께 대면이나 팩스·우편으로 제출해야 했다. 얼마 받지도 못하는 돈을 받으려고 복잡한 과정을 거쳐 직접 갖다 내야 한다는 불만이 많았다.

KB손보는 2018년 레몬헬스케어와의 제휴로 키오스크에서 전자문서(EDI)로 실손보험을 청구할 수 있는 서비스를 강남·신촌세브란스병원에 처음 도입했다. 보험 가입자는 키오스크에서 진료비를 수납한 후 보험금 청구 버튼을 누르면 병원이 가진 정보를 보험사에 전송할 수 있다. 보험금 청구에 필요한 서류를 받으려고 오랜 시간을 창구에 앉아 있는 시간을 아끼고 일일이 보험사에 서류를 보낼 필요도 사라진 셈이다.

KB손보는 세브란스병원에 이어 국립 암센터와 전국에 있는 6개 성모병원으로 간편청구 서비스를 확대했다. 지난해 2월에는 분당서울대병원과 동탄성심병원에 키오스크 보험금 청구시스템을 도입했다. 지금까지 제휴한 병원은 14곳에 이른다.

KB손보는 보험 가입자의 운전습관을 파악해 보험료를 매기는 ‘UBI상품’에서도 선두주자다. 올초 UBI상품의 보험료가 잇달아 인상되는 가운데서도 KB손보는 보험료가 5000원인 ‘KB다이렉트 티맵 라이프 운전자보험’을 내놨다.

SK텔레콤이 운영하는 스마트 내비게이션 시스템인 티맵의 경쟁력으로 보험료를 낮추고 보상 범위를 크게 넓혔다는 평가가 나온다. 이 상품은 자동차 사고벌금이나 변호사 선임비용 등 운전자보험뿐 아니라 골프용품 손해나 뺑소니무보험 상해까지 보상해 준다. 최근에는 민식이법으로 ‘스쿨존’ 사고 시 벌금이 500만원에서 최대 3000만원으로 늘자 자동차 사고 벌금 보장 한도를 최대 3000만원으로 확대했다.

KB손보는 외부 사업자나 KB금융지주 산하 계열사와의 제휴로 디지털 상품과 판매 채널 강화에 힘쓸 계획이다. KB손보 관계자는 “국내 유일의 금융지주 산하 손보사로 통합 플랫폼을 활용할 수 있다는 강점이 있다”며 “지주의 KB 이노베이션 허브와 관련 부서 네트워크로 다양한 비즈니스 모델을 마련하겠다”고 말했다.

박진우 기자 jwp@hankyung.com