"알바 없는 블루보틀, 이직률 0%…커피보다 소통을 배운다"
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[김보라 기자의 거리를 바꾸는 카페들]
①한국 진출 1주년 맞은 블루보틀
서혜욱 대표 "매장 곧 6곳…이제 시작"
120여 명 직원 '알바 없는 정직원' 채용
1년 간 핸드 드립 커피 13만잔 판매
"커피 아닌 사람을 배우는 브랜드"
신입사원 첫 교육은 커피 아닌 소통
팀원 간 '6가지 칭찬 후 1가지 지적' 원칙
1년 전. 대한민국 커피업계를 뒤흔드는 브랜드가 등장했다. '파란병의 혁명'으로 불리는 블루보틀이다. '한국에 상륙한다'는 티저 마케팅만 2년 여. 커피 마니아들의 긴 기다림 끝에 성수동에 터를 잡았다. 미국에서 2002년 탄생한 스페셜티 커피 브랜드 블루보틀은 일본에 이어 두 번째 진출국으로 한국을 택했다. 문 연 첫날부터 1개월 가량은 3~4시간 줄을 서서 기다리는 명소가 됐다. 이후 1년 간 삼청동, 역삼동, 압구정동, 한남동 등 5개 지점으로 늘었다.
새로운 직업 문화도 만들었다. 블루보틀에서 처음 일할 때 배우는 건 '커피'가 아니라 '배려와 소통'이다. 지난 1년 간 블루보틀의 이직률은 0%였다. 서울 광화문에 조용히 여섯 번째 점포를 준비하고 있는 블루보틀코리아의 서혜욱 대표(45)를 성수 1호점에서 만났다. 1주년 기념 인터뷰에는 이윤형 헤드로스터(33), 김미소 성수카페 리더(36)가 함께 했다. 서 대표는 "첫날의 감동을 기억하고 있다"며 "블루보틀코리아는 이제 진짜 시작"이라고 말했다.
○블루보틀이 일하는 법
블루보틀이 스페셜티 커피 시장에서 강력한 브랜드가 되는데는 로스팅 등 생산 프로세스 외에도 서비스가 중요한 역할을 했다. 손님을 대하는 '특별하고 섬세한 과정' 자체가 강점이 됐다. 블루보틀 본사에는 '커피문화 총괄책임자'라는 직책이 있다. 미국 출신 세계 커피 챔피언이자 유명 바리스타인 마이클 필립스가 이 역할을 맡고 있다. 한국의 각 점포에서는 '카페 리더'가 이 역할을 한다.바리스타 교육부터 카페 운영 책임까지 맡는다.
김미소 성수 1호점 카페 리더는 "블루보틀 카페 리더는 매장 내 모든 직원과 1대1 대화 시간을 갖고 커뮤니케이션하는 능력이 가장 중요하다"고 했다. 커피를 만드는 기술이 아닌 '소통 능력'이 평가의 가장 큰 가중치를 갖고 있다는 것.
그는 "블루보틀에는 팀원 간 피드백의 원칙이 있는데 '6개의 칭찬을 한 후, 1개의 건설적인 지적을 하라'는 것"이라고 말했다. 손님을 대할 때도 눈을 마주치고, 이름을 불러주는 방식으로 서비스 한다. 진동벨이나 원격 주문 시스템도 없다. 하지만 예외 없이 모든 손님에게 커피를 내리는 과정을 섬세하게 보여주고, 커피의 맛을 상세히 설명한다.
1년의 '정규직 실험'은 많은 것들을 바꿔놨다. 쉬는 날인 직원도 블루보틀 다른 지점에 가서 하루를 보내는 등 '직원이 열광하는 브랜드'가 됐다. 1년 간 주요 상권에 5개의 지점을 내는 빠른 속도에도 서비스 품질이나 잦은 이직 등의 잡음이 없었던 비결이다.
○공간이 바꾸는 커피 문화
미국, 일본, 한국의 로스터들이 새로운 생두를 로스팅할 때 똑같은 품질을 유지할 수 있도록 지식과 프로파일을 공유하는 시스템이 갖춰져 있다.
뉴욕 시티오브세인트 카페 출신으로 블루보틀코리아의 총괄로스터를 맏고 있는 이윤형 씨는 "로스터는 혼자 많은 걸 책임져야 하는 외로운 직업 중 하나이지만, 블루보틀은 미국 본사와 일본 한국 홍콩 등에 흩어져 있는 로스터와 바리스타들이 실시간 소통하며 서로 돕는 문화가 있다"며 "이 점을 업계의 다른 로스터들이 가장 부러워한다"고 했다. 한국에 새 지점을 낼 때마다 미국, 일본의 바리스타팀이 기동대처럼 움직여 매번 서울을 찾아오기도 했다.
곧 문 여는 광화문점을 포함해 블루보틀은 '공간 마케팅'으로도 주목 받고 있다. 각각 다른 공간을 통해 점포마다 오는 '단골'들이 다르다. 성수 1호점은 오래된 건물의 재생 건축을 도입해 20대들의 '인증샷 놀이터'가 됐다.
1층과 지하 1층의 경계를 없앤 과감한 공감으로 어디서 찍어도 사진이 잘 나오는 명소라는 평가를 받는다. 삼청동 상권은 주변 한옥과 경복궁이 내려다 보이는 곳으로 관광객들이 즐겨 찾는다. 역삼점과 압구정점은 직장인 단골이 많다.
블루보틀의 1년에 대한 평가는 둘로 나뉜다. '다가가기 어려웠던 스페셜티 커피를 쉽게 즐기게 했다'는 것과 '화려하게 진출한 초기 마케팅에 비해 큰 반향은 없었다'는 것. 서 대표는 "강남에 세 곳, 곧 문 여는 곳을 포함해 강북에 세 곳을 열고 나면 이제 블루보틀은 지역 커피 문화를 바꾸는 브랜드가 될 것"이라며 "준비를 끝내고 이제 도약하는 시점"이라고 말했다.
1년 전과 달리 각 지점별 바리스타와 손님들의 유대관계가 끈끈해진 건 '정직원 채용'과 '소통하는 커피 문화'를 강조한 영향이다.
폐쇄적이라고 평가 받던 커피 업계에서 새로운 커뮤니티를 만들어가는 것도 긍정적인 평가를 받는다. 성수 1호점은 블루보틀이 생긴 이후 골목마다 20~30대가 창업한 스페셜티 카페들이 10여 곳 더 늘었다. 성수 지역 바리스타와 로스터들은 블루보틀 바리스타들과 서로의 커피 맛을 비교·평가하면서 성수점을 '커피인들이 모이는 사랑방'으로 바꿔가고 있다.
서 대표는 "삼청동과 성수동에 브루잉 클래스 등을 열고 지역 카페, 지역 주민들과 함께 만드는 커피 커뮤니티를 계획하고 있다"며 "카페 브랜드를 넘어 그 지역의 진정한 이웃이 되는 것이 블루보틀 코리아의 비전"이라고 말했다. 김보라 기자 destinybr@hankyung.com
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○블루보틀은…<블루보틀>
·설립자- 제임스프리먼
·설립연도-2002년
·본사-미 샌프란시스코 해이즈벨리
·지점-미국 70여개 지점, 일본 16개점, 한국 5개점, 홍콩 1개점 등
·특징-자체 로스팅 원두를 48시간 이내 사용
-2017년 네슬레가 지분 68% 인수
<블루보틀코리아>
·2019년 5월 성수 1호점 오픈
·삼청동, 압구정동, 역삼동, 한남동 등 5곳 운영
·정규직 직원 수 : 120여 명
·1년 간 판매된 핸드드립 커피 :약 13만 잔