삼성전자서비스, 끊임없는 고객 중심 혁신…컴퓨터·가전제품·휴대전화 AS 1위

2020 한국서비스품질지수 (KS-SQI)

삼성전자서비스(대표 심원환·사진)가 한국표준협회(KSA) 주관 ‘2020 한국서비스품질지수(KS-SQI)’ 전자제품 애프터서비스(AS) 3개 부문인 컴퓨터, 가전제품, 휴대전화에서 모두 1위를 차지했다. 이 회사는 2000년 KS-SQI 조사 시작 이후 컴퓨터 AS에서 19회, 가전과 휴대전화 AS에서 각각 17회 1위를 달성했다.

○업계 최초 원격진단 시작

삼성전자서비스는 오랜 기간 국내 최고 AS 기업으로 인정받을 수 있었던 이유를 고객에게 기대 이상의 가치를 제공하기 위한 서비스 혁신 활동을 끊임없이 이어왔기 때문이라고 설명했다.

1998년 설립된 삼성전자서비스는 1999년 업계 최초로 온라인 공간에서 AS 상담을 받을 수 있는 사이버서비스센터를 열었다. 2000년에는 역시 업계에서 처음으로 원격진단 서비스를 시작했다. 콜센터에선 글로벌 시대에 발맞춰 영어, 중국어 등 외국어 상담 서비스도 제공하고 있다.

삼성전자서비스는 지난해 고객이 더욱 편리하고 편안하게 상담받을 수 있도록 ‘보이는 원격상담’ 서비스를 도입했다. 보이는 원격상담은 상담사가 고객 스마트폰의 카메라를 통해 제품을 직접 살펴보며 상담하는 방식으로, 기존 원격상담 대비 한층 업그레이드된 서비스다.

최근에는 인공지능(AI) 데이터 학습 기술을 적용한 챗봇(채팅로봇) ‘써비’의 상담 서비스도 도입해 고객들에게 좋은 반응을 이끌어내고 있다. 챗봇은 상담 이력, 자주 묻는 질문 등 12만 건 이상의 상담 데이터를 사전에 학습해 365일 24시간 고객의 상황에 맞는 해결책을 제시해준다.

예컨대 고객이 ‘공기청정기 필터’를 입력하면 챗봇은 학습된 공기청정기 상담 유형을 바탕으로 질문의 의도를 파악해 필터 모델 확인 방법, 구매 안내 등 필터와 연관된 답변을 단계별로 안내하는 식이다. 야간 및 휴일에도 챗봇을 활용해 센터 찾기, 서비스 예약 등 원하는 서비스를 이용할 수 있다.

고객이 원하는 장소에 방문, 휴대폰 점검 서비스를 제공하는 ‘방문 휴대폰 서비스’도 도입했다. 폴더블폰 사용 고객은 디스플레이 교체 등 모든 서비스를 받을 수 있다. 전화 끊김 등 통화 품질에 불편을 겪은 고객은 기종에 상관없이 품질 문제가 발생한 장소에서 전파 환경도 점검받을 수 있다.

○무상수리 재능기부도

삼성전자서비스는 고객이 어디서나 편리하게 제품을 점검받을 수 있도록 접근성을 높이기 위한 노력도 지속하고 있다. 업계에서 가장 많은 178개의 서비스센터를 운영하고 있다. 서비스센터 방문이 어려운 지역에는 휴대폰 점검 장비를 장착한 버스를 이용한 ‘찾아가는 서비스’도 시행하고 있다.

냉장고, 세탁기 등 가전제품은 신속한 출장 점검 서비스를 제공해 고객의 불편을 최소화하려는 시도를 하고 있다. 출장 점검 시 다른 제품을 추가로 무상 점검해주는 ‘플러스원 서비스’도 시행해 고객의 경제적·시간적 부담을 덜어주고 있다.

삼성전자서비스는 고객을 배려하는 다양한 방침도 내놓고 있다. 수리비 부담을 덜어주기 위해 구입한 제품의 사용 연수에 따라 수리비에 상한선을 두는 ‘수리비 상한제’를 운영하고 있다. 수리한 부품의 보증기간을 1년 연장해주는 ‘부품 보증기간 연장제’는 대표적 고객 배려 전략으로 꼽힌다.

지난 3월에는 에어컨 사용량이 늘어나는 여름철에 대비해 ‘에어컨 사전점검 서비스’를 시행하는 등 계절에 맞춘 서비스를 선제적으로 내놨다.

삼성전자서비스는 고객에게 받은 사랑을 사회에 환원하는 사회공헌활동도 지속적으로 이어가고 있다. 국내 최대 AS 인프라와 수리 기술력을 활용해 복지시설과 재난 지역의 전자제품을 무상으로 점검해주는 재능기부 활동을 펼치고 있다. 다문화가정 청소년에게는 직업 기초 소양 및 기술교육을 제공하고, 청각장애 아동에게 수술비와 치료비를 지원하는 등 나눔 활동도 꾸준히 하고 있다.

심원환 삼성전자서비스 대표는 “앞으로도 고객 중심의 경영철학을 바탕으로 끊임없는 서비스 혁신을 거듭해 새로운 경험과 가치를 제공하겠다”고 말했다.

강현우 기자 hkang@hankyung.com