[기고] AS의 비대면화 어떻게 가능할까

2020 한국서비스품질지수 (KS-SQI)

김희탁 < 상명대 경영학부 교수 (KS-SQI 자문위원) >

정보통신기술(ICT)의 발전으로 시작한 비대면 서비스 물결이 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 사태로 인해 빠르게 확대되고 있다. 비대면 서비스가 이처럼 활성화되고 있음에도 애프터서비스(AS)는 여전히 대면 서비스로 이뤄지고 있다. 하지만 앞으로 ICT 활용과 함께 비대면 AS 서비스도 더욱 늘어날 것으로 예상된다.

이 때문에 제품을 개선하고 새로운 서비스를 활성화하기 위한 소비자 교육과 홍보를 할 필요가 있다. 예컨대 제품을 구매해 이용하다가 서비스센터를 찾게 되는 휴대폰 AS의 경우 서비스를 다시 설계할 필요가 있다. 디지털화 기술을 도입해 소비자 경험을 상세히 측정하고 면밀히 분석해 소비자가 더욱 가치있는 경험을 할 수 있도록 해야 한다.

소비자 자택을 방문하는 가전제품 AS와 가정용 보일러 AS는 제품을 설계할 때 더 많은 센서를 장착해 원격 진단이 가능하도록 해야 한다. 소프트웨어 업데이트를 통한 제품 기능 향상 및 수리가 가능하도록 개발하는 것 또한 필요하다.

가전제품과 가정용 보일러는 기존의 ‘수리 및 유지·보수’의 개념을 벗어나 ‘예측 및 유지·보수’의 개념을 도입하는 것도 고려할 필요가 있다. 이렇게 되면 가전제품이나 가정용 보일러를 가동할 때 발생하는 여러 정보를 모니터링할 수 있게 된다. 이를 통해 사전에 고장을 예측하고 예방하는 AS가 가능하게 된다.

이런 디지털화된 AS를 위해서는 소비자의 이해를 넓히는 교육이 필요할 뿐만 아니라 기업으로서는 제품 설계, 생산, AS의 전 과정을 다시 검토하고 재설계할 필요가 있다. 예측 및 유지·보수의 부산물로 얻어지는 제품의 사용 및 고장 관련 데이터는 신제품을 설계하거나 기존 제품을 업그레이드할 때 귀중하게 사용될 수 있다. 이를 통해 제품 품질의 지속적인 개선과 신뢰성 향상 등이 이뤄지며 이는 다시 AS 품질의 향상으로 연결될 것이다.

코로나19가 확산하는 가운데 ‘사회적 거리두기’를 요구하는 정부 정책과 감염을 우려하는 소비자 사이에서 현장의 많은 AS 전문요원이 어려움을 겪고 있다. 우리가 질 높은 AS 품질을 누리고 있는 것은 현장에서 불철주야 노력하고 있는 이들이 있기 때문이다. 이렇게 어려운 상황에서 맡은 바 소임을 다하기 위해 열과 성을 쏟는 AS 전문요원들의 건승을 빈다.