한국표준협회, 서비스품질 향상을 통한 서비스 활성화 논의

신종 코로나바이러스 감염증(코로나19)으로 산업계의 ‘디지털 트랜스포메이션(물리적 세계에서 가상세계로 옮겨가는 현상)’이 가속화되는 가운데 서비스업계에는 새로운 기회가 될 것이란 분석이 나왔다.

한국표준협회가 2일 서울 소공동 롯데호텔에서 연 ‘서비스 미래혁신 심포지엄’에서다. 이날 심포지엄은 ‘디지털 트랜스포메이션이 여는 서비스 르네상스’라는 주제로 진행됐다. 주제 발표에 나선 이유재 서울대 경영학부 교수는 “주로 20~30대 밀레니얼 세대의 전유물이던 비대면 소비가 코로나19로 인해 전 연령층으로 확산되고 있다”며 “역사적으로 보면 위기 상황에서 사회 변혁이 일어나곤 했다”고 말했다.

김남혁 GS리테일 상무는 주제발표 후 이어진 토론회에서 “온·오프라인 서비스를 통합해 고객이 체감하는 서비스 경험을 극대화할 필요가 있다”고 했다. GS리테일은 1만5000여 개의 오프라인 매장을 활용해 O4O(오프라인을 위한 온라인) 전략에 집중하고 있다.

11번가는 동영상 리뷰 서비스 ‘꾹꾹’을 제공하고 있다. 동영상 리뷰를 확인하고 바로 해당 상품을 구매할 수 있는 서비스다. 김지승 11번가 센터장은 “쇼핑 관련 데이터를 활용해 정보, 재미, 참여가 있는 커머스 포털로 진화할 계획”이라고 밝혔다. 진요한 SK텔레콤 그룹장은 “온라인 채널과 유기적 연계를 통해 오프라인 매장에서 다양한 체험과 문화를 경험하고, 고객 데이터를 통해 맞춤형 상품과 서비스를 제공하는 게 주요 전략”이라고 강조했다.

사례 발표에선 SK텔레콤의 ‘티월드 개인화 추천 서비스’, 삼성카드 ‘디지털 ARS·챗봇 서비스’, 롯데홈쇼핑 ‘인공지능 기반 상담서비스’ 등이 소개됐다.

민경진 기자 min@hankyung.com