"써본 사람이 잘 안다"…소비자 입소문 올라야 '최고 브랜드'

한국능률협회컨설팅 '2020 한국산업의 브랜드추천' 발표

10~50대 남녀 1만1800명 대상 1 대 1 면접으로 선정
"마케팅 홍수 속에서 믿을수 있는 건 소비자 추천"

신한은행은 진옥동 행장 취임 이후 ‘고객중심’을 최우선 가치로 내걸고 있다. /신한은행 제공

모바일과 SNS 발달로 무차별적으로 쏟아지는 정보에 대한 소비자의 피로도가 높아지고 있다. 동시에 구매 과정에서 다른 소비자의 경험을 활용한 조언과 입소문을 중요시하는 경향도 갈수록 강해지고 있다. 브랜드 추천이 시장에서 치열한 경쟁을 극복하고 성과를 창출하는 ‘필수 자산’으로서 의미를 갖게 되는 이유다.

시장에선 브랜드 추천 관리에 대한 중요성이 커지고 있다. ‘마케팅의 아버지’로 불리는 필립 코틀러가 “기업 마케팅의 궁극적 목표는 소비자를 단순 구매자가 아니라 충성스러운 브랜드 옹호자로 만드는 것”이라고 말한 것도 같은 맥락이다.

한국능률협회컨설팅(KMAC·대표이사 부회장 김종립)은 2일 ‘2020 한국산업의 브랜드추천’ 조사 결과를 발표했다. ‘한국산업의 브랜드추천’은 추천 관점에서 브랜드를 평가하는 조사다. 한국을 대표하는 각 산업의 제품과 서비스, 기업의 브랜드에 대한 소비자 추천 수준을 측정한다. 올해 조사는 소비재 27개, 내구재 19개, 서비스재 54개 등 총 100개 브랜드를 대상으로 이뤄졌다. 서울 및 6대 광역시에 거주하는 10~50대 남녀 소비자 1만1800명을 대상으로 1 대 1 면접을 했다.

‘2020 한국산업의 브랜드추천’ 조사 결과의 특징은 소비재, 내구재가 서비스재보다 추천 지수의 상대적 상승폭이 크게 나타났다는 점이다. 소비재에선 상품 추천 TV 프로그램의 증가, 가격 대비 성능(가성비)이 뛰어난 상품이 많이 나온 것에 영향을 받았고 내구재에선 강력한 서브 브랜드 출시 등의 이유로 관심을 받았다. 하지만 서비스재에선 고용 관련 이슈, 일본 상품 불매운동 등에 따른 부정적 영향이 컸다.

올해 조사 결과 100개 산업 중 5년 연속 1위로 나타난 브랜드는 8개뿐이었다. 특히 국내 최초 다이렉트 자동차보험을 선보인 AXA손해보험(다이렉트자동차보험), 브랜드를 통해 고객과 전방위적으로 소통하는 KB국민카드(신용카드)가 두드러졌다.

귀뚜라미보일러는 친환경 콘덴싱 보일러의 개발과 보급을 주도하고 있다. /귀뚜라미 제공

국민 보일러로 50년간 사랑받아온 귀뚜라미보일러(가정용보일러), ‘우리 동네 1등 슈퍼’를 지향하는 이마트 에브리데이(대형슈퍼마켓), 스마트홈 서비스로 차별화한 포스코건설 더샵(아파트), 프리미엄 언어발달 프로그램인 한솔교육의 신기한 한글나라(유아교육서비스), 리더십으로 전사 브랜드경영을 체계적으로 진행하는 신한은행(은행), 100세 시대를 위한 100% 맞춤 설계를 내세운 NH All100플랜(자산관리서비스), 고객중심경영에 힘쓰는 로젠택배(택배서비스), 고객가치를 앞세운 KT의 모바일 동영상 서비스 Seezn(OTT서비스) 등이 소비자들로부터 최고의 추천을 받았다.

이기동 KMAC 진단평가3본부장은 “마케팅 홍수 속에서 소비자의 긍정적인 입소문이 구매 의사결정에 큰 영향을 미치고 있다“며 ”브랜드 추천에 대한 지표 설정 및 관리 체계를 마련하는 게 중요하다”고 말했다.

황정수 기자 hjs@hankyung.com