"실제 매장처럼 점원과 실시간 상담…온라인 쇼핑몰의 '카카오톡' 될 것"

최시원 조이코퍼레이션 대표

온라인 점원 역할하는 '채널톡'
고객 응대는 기본…제품 추천도
3년 만에 2만7000개社 공급

사내 협업용 메신저로도 활용돼
美·日·英 등 22개국서 서비스

거리 점포에는 있지만 온라인 매장에는 없는 게 있다. 점원이다. 온라인에서는 소비자가 제품과 관련해 궁금한 게 생겨도 물어보기 어렵다. 조이코퍼레이션은 일종의 온라인 점원을 개발한 회사다. 소비자가 웹사이트 오른쪽 하단의 파란색 채널톡 아이콘을 클릭하면 직원과 채팅할 수 있는 상담 채널이 바로 뜬다.

조이코퍼레이션은 온라인 점원 서비스를 통해 가파른 성장세를 이어나가고 있다. 2017년 채널톡을 내놓은 이후 3년 만에 2만7000개 넘는 기업에 온라인 점원 솔루션을 공급했다. 올초 유치한 50억원의 투자금을 포함해 총 118억원을 끌어모으는 데 성공했다.

“올인원 메신저 표방”

최시원 조이코퍼레이션 대표(사진)는 “채널톡 서비스의 핵심 가치는 기업과 소비자의 연결”이라고 강조했다. 콜센터, 고객센터 페이지 등 품이 많이 드는 기존 방식에 비해 채널톡을 통하면 기업과 소비자의 소통이 훨씬 쉽게 이뤄질 수 있다는 설명이다. 최 대표는 “밀레니얼 세대 사이에서는 ‘콜포비아’라는 신조어가 생길 정도로 전화를 통한 문의를 꺼린다”며 “채팅을 통한 고객 상담이 대세로 자리잡고 있다”고 했다.

채널톡 서비스는 단순히 질문 내용에 답하는 데 그치지 않는다. 실제 매장 점원처럼 소비자에게 상품을 추천하기도 한다. 웹사이트를 방문한 이에게 팝업을 띄우고, 채팅창을 통해 말을 거는 방식이다. 소비자 정보를 분류해 특정 그룹에 문자나 이메일을 보낼 수도 있다.

채널톡은 업무 협업용 메신저 기능까지 담고 있다. 구성원들이 메신저를 통해 회사 내부 업무를 처리하다가 상담 요청이 들어오면 즉각 대응하는 식이다. 대표를 포함한 모든 직원이 방문자의 메시지를 확인하고 답할 수 있다. 김재홍 조이코퍼레이션 부대표는 “스타트업은 불확실한 환경 속에서 소비자와 끊임없이 소통하며 사업을 검증해야 성공할 수 있다”며 “채널톡을 통해 전 구성원이 매일 소비자와 만날 수 있다”고 말했다.

일본 시장에서도 성과

채널톡은 처음부터 스타트업을 포함한 중소기업에 특화된 서비스로 출발했다. 대부분의 B2B(기업 간 거래) 기업이 대기업부터 공략한 뒤 고객군을 넓혀가는 것과 다른 점이다. 김 부대표는 “대기업을 공략하기 위해선 서비스를 맞춤화된 방식으로 개조해야 한다”며 “줌, 슬랙, 노션이 성공한 것은 각 기업에 맞게 서비스 개조를 잘해서가 아니라 하나의 서비스 완성도를 높이는 데 집중했기 때문”이라고 했다. 조이코퍼레이션은 10년 뒤에도 통할 만한 ‘클래식 소프트웨어(SW)’를 개발하는 게 목표다.

조이코퍼레이션은 B2B 영역에서 첫 번째 유니콘(기업가치 1조원 이상의 스타트업)이 되겠다는 포부를 갖고 있다. 최 대표는 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 확산 이후 폭발적으로 성장하는 온라인 쇼핑산업을 ‘금광’에 빗댔다. 그는 “미국 골드러시 때 큰돈을 번 기업 중 하나는 광부들에게 청바지를 팔았던 리바이스”라며 “많은 온라인 사업자가 일을 잘할 수 있도록 돕는 채널톡이 통할 것으로 본다”고 말했다.

채널톡은 해외 시장에서도 성과를 내고 있다. 올해 1~4월 채널톡을 도입한 일본 기업 수는 전년 동기 대비 여덟 배 늘었다. 최 대표는 “일본 스타트업 사이에서 창업 초기단계에 가장 필요한 도구로 다섯 손가락 안에 꼽히고 있다”고 했다. 조이코퍼레이션은 일본 영국 미국 인도네시아 등 세계 22개국에서 채널톡을 서비스하고 있다.

최한종 기자 onebell@hankyung.com