기아자동차, 정비에 키오스크 활용…비대면 서비스 강화

2020 한국산업의 서비스품질지수 - 자동차AS

기아자동차(대표이사 송호성)는 변화하는 세계 자동차 시장에 선제적으로 대응하기 위해 중장기 미래 전략인 ‘플랜S(PLAN-S)’ 계획을 수립하고, 이를 통해 전기차 시장을 선도하는 맞춤형 모빌리티 솔루션 기업으로의 전환을 추진하고 있다.

특히, 기아차 서비스 부문은 국내 최초로 디지털 기술을 융합한 고객 서비스 솔루션을 다양하게 제공함으로써 정비 서비스업계를 선도해 나가고 있다. 기아차 고객은 통합 모바일 앱을 이용해 정비 예약부터 수리 진행상황 안내, 정비 이력 조회 등 정비 단계별 편의기능을 손쉽게 이용할 수 있다. 정비업계 최초로 태블릿 고객 응대 시스템 ‘RED-SEMS’를 통해 다소 복잡할 수 있는 자동차 정비 관련 내용을 사진, 동영상, 3차원(3D) 영상 등의 시각화된 콘텐츠로 고객이 이해하기 쉽게 설명함으로써 고객 만족도를 높이고 있다.

2019년 업계 최초로 서비스센터에 키오스크를 도입, 비대면(언택트) 서비스를 선호하는 고객을 위해 ‘비상담 접수 제도’를 적용하고, 접수 절차를 간소화했다. 올해부터는 서비스 협력사까지 키오스크 서비스를 확대 적용해 정비를 받기 위해 방문한 고객들의 접수 편의성을 더욱 향샹시킬 계획이다.

빠르게 변화하는 고객의 니즈와 신기술에 대응하기 위해 기아차는 스타트업과 제휴해 오픈 이노베이션을 추진하며 다양한 서비스와 신상품을 발굴하고 있다. 정비를 위해 방문한 고객이 근거리 이동 필요 시 전동 킥보드를 대여해주는 ‘마이크로 모빌리티’ 서비스, 스마트폰 앱으로 자동차 키 역할을 할 수 있는 ‘드라이빙 앱 키’ 등은 이 같은 오픈 이노베이션의 결과다. 이처럼 기아자동차의 서비스 거점들은 다양한 신개념 서비스 발굴 및 제공으로 단순히 차량 정비만이 아니라 고객에게 다양한 이동성을 제공하는 모빌리티 핵심 거점이 되도록 진화해 나갈 것이다.

박미옥 기자 histmo@hankyung.com