"당신 덕분에"…고객 감동시킨 서비스의 힘
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2020 한국산업의 서비스품질지수 (KSQI-MOT)
한국능률협회컨설팅(KMAC·대표이사 부회장 김종립)은 이 같은 내용의 ‘2020년 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)’ 고객접점 부문 조사 결과를 20일 발표했다. KSQI는 한국 산업의 서비스 품질에 대한 고객의 체감 정도를 나타내는 지수다. 기업의 상품 및 서비스를 전달하는 최종 가치 전달자인 고객접점에서 서비스 평가단이 소비자가 느끼는 서비스 품질 수준을 평가해 서비스 이행률 관점에서 지수화했다. 올해로 11회를 맞았다.이상윤 KMAC 진단평가2본부장은 “코로나19 확산 등으로 언택트 시대가 가속화하고 있지만 대면 채널은 여전히 높은 가치와 비중을 차지하고 있다”고 강조했다.
올해 KSQI 금융·제조AS 서비스 우수
구체적으로는 자동차판매점(수입·국산)을 비롯한 7개 산업에서 95점 이상의 높은 서비스 품질을 기록했다. 특히 자동차 AS를 제외한 제조AS(가전, 휴대전화, 가정용보일러)는 모두 산업 평균을 웃도는 것으로 조사됐다. 금융에서는 생명보험, 은행이 우수한 수준을 보였다. 반면 주유소 및 편의점, 대형슈퍼마켓은 하위권을 기록했다. 작년과 비교했을 때 대부분 산업이 전년과 동일한 수준을 유지했으며 백화점, 지방은행, 영화관, 시청 등 4개 산업이 상승한 것으로 나타났다. 국산자동차판매점, 주유소 등 2개 산업은 하락했다.
산업별 KSQI와 산업 내 표준편차를 분석해 산업별 서비스 품질 분포 특성을 살펴본 결과 수입·국산 자동차판매점을 비롯해 가전AS, 전자제품전문점, 생명보험 등이 포함된 영역은 높은 서비스 품질을 보이는 동시에 기업 간 편차도 적은 것으로 나타났다. 해당 산업군은 경쟁사 간 순위 경쟁이 치열하고 대다수 기업의 서비스 품질이 우수했다. 은행, 휴대전화AS는 선두권 기업이 견인하는 모습을 보였다. 고속버스터미널, 지방은행, 공공서비스 등이 포함된 영역은 기업마다 서비스 편차가 상대적으로 커 열위를 보이는 기업들의 경쟁력을 높이기 위한 노력이 필요한 것으로 나타났다. 그 밖에 주유소, 대형슈퍼 등은 전반적인 산업의 서비스 품질 수준을 끌어올리기 위한 현장 중심의 서비스 혁신이 필요한 것으로 분석됐다.
6개 산업에서 1위 기업 변동
올해도 기업들의 치열한 서비스 품질 경쟁 속에 6개 산업에서 1위 기업 및 우수 기관의 변동이 있었다. 금융에서는 광주은행(지방은행)이, 유통에서는 현대오일뱅크(주유소), 기타서비스에서는 롯데시네마(영화관)와 대전복합터미널(고속버스터미널)이 해당 산업에서 새롭게 1위 자리에 올랐다.광주은행은 전년 대비 큰 폭의 성장을 이루며 처음으로 지방은행 1위에 오르는 영예를 안았고, 현대오일뱅크 역시 경쟁사와의 치열한 다툼 끝에 주유소산업에서 처음으로 1위 자리를 차지했다. 롯데시네마는 CJ CGV를 제치고 올해 정상의 자리를 재탈환했고, 대전복합터미널은 2014년 이후 다시 1위에 올랐다.
KSQI 고객접점 부문 조사에서 5개 기업(한화생명, GS리테일(GS THE FRESH), 신세계(신세계백화점), 삼성디지털프라자, 금호터미널(유·스퀘어))이 2010년 조사 이후 1위 자리를 놓치지 않았다. 각 기업은 해당 산업에서 매년 치열한 서비스 경쟁을 이겨내며 정상의 자리를 지켰다. 신한은행, BGF리테일(CU), 파리크라상(파리바게뜨), 현대자동차(국내자동차판매점), 삼성전자서비스(가전AS) 등 5개 기업 역시 역대 10회 1위에 오르며 서비스 품질 우수 기업의 면모를 보였다. 삼성전자서비스는 가전AS와 휴대전화AS 부문에서 1위를 기록했고, 한국지엠은 작년에 이어 국산자동차판매점과 자동차AS 부문에서 2년 연속 동반으로 정상을 차지했다.올해로 6회째인 공공서비스 산업에서는 4개 기관(국민건강보험공단, 국민연금공단, 우정사업본부, 한국주택금융공사)이 우수기관으로 선정됐다. 이 중 국민연금공단과 우정사업본부, 한국주택금융공사는 6년 연속 공공서비스 우수기관으로 뽑혔고, 국민건강보험공단은 4년 연속 고객접점 부문 우수기관으로 선정되는 영예를 안았다.
시설환경관리는 우수…고객 배려는 미흡
KSQI 서비스 품질 측정을 위한 11개의 평가영역 중 7개 영역은 전년 대비 상승, 1개 영역은 하락, 나머지 3개 영역에서는 동일한 수준인 것으로 나타났다.영역별로 살펴보면 ‘시설환경관리’는 만점인 100점으로 11개 평가영역 중에서 가장 높은 평가를 받았다. 출입구 주변이나 매장 바닥, 화장실 등의 청결 상태, 각종 시설 및 홍보물 관리 등 고객 접점의 시설환경관리는 이제 어느 산업에서나 마땅히 지켜야 할 기본으로 자리잡은 것으로 보인다. ‘경청태도’는 전년 대비 1점 상승한 99점으로 높은 수준이었다. ‘업무지식’은 작년과 같은 97점을 기록하며 고객과의 응대 역량 역시 우수한 것으로 나타났다. 고객과 긍정적 교감을 평가하는 ‘말투·어감·호칭’(96점), ‘친절성’(96점) 역시 KSQI 평균 92점을 웃도는 평가를 받았다.
박미옥 기자 histmo@hankyung.com