LG전자, '서비스'로 인도네시아 국민 사로 잡은 비결

CCSL 서비스품질조사에서 '다이아몬드' 등급 획득
고객 불만 해결 전담조직 운영
서비스 신속 처리도 비결
지난 3월 브라질에서도 '최고등급'

LG전자가 6일 "최근 인도네시아 서비스 만족도 조사기관인 CCSL이 실시한 2020년 서비스품질조사에서 가전, 단말, 에어컨 등 전 분야에서 다이아몬드 등급을 받았다"고 발표했다. CCSL은 인도네시아 정부 허가를 받고 서비스 만족도를 조사하고 발표하는 기관이다. 자카르타, 수라바야, 스마랑, 메단 등 주요 4개 도시에서 조사 대상 기업의 제품을 구매하고 서비스를 이용한 고객을 대상으로 서비스 품질 만족도를 조사한다.

LG전자 인도네시아 서비스법인 임직원들. LG전자 제공

조사 항목은 서비스 신속도나 과정 등을 평가하는 'SQI'(Service Quality Index), 서비스 품질에 대한 고객 체감 지수인 'CXI'(Customer Experience Index), 수리 시간이나 비용에 대한 고객 평가 지수인 'VCXI'(Value Customer Index) 등이다.

LG전자 인도네시아 서비스법인은 고객의 다양한 의견을 듣기 위해 왓츠앱, 트위터, 유튜브 등 각종 SNS 채널을 운영하고 있다. 고객 불만 개선을 위한 전담 조직도 운영한다. 고객으로부터 불만이 접수되면 근본적인 원인을 파악해 신속하게 처리하고 재발하지 않도록 조치하고 있다. 상담 역량을 강화하기 위해 고객 응대 매뉴얼에 불만 사례를 계속 업데이트하고 있다.

LG전자는 지난 3월 브라질 최대 고객불만 처리 사이트인 'ReclameAQUI'에서도 고객평가 최고등급을 받았다. 이 사이트는 가전, 유통, 여행 등 고객이 직접 제품과 서비스를 경험한 뒤 느낀 불만을 등록하는 곳으로 한 달에 약 2000만명이 방문한다.

유규문 LG전자 CS경영센터장(전무)는 "해외 현지에 맞는 차별화 된 서비스를 제공하며 고객감동을 실천할 수 있도록 서비스 역량과 품질을 향상시키기 위해 최선을 다할 것"이라고 말했다.

황정수 기자 hjs@hankyung.com