서비스품질지수, 3세대 평가모형으로 진화한다

표준협회, 도입 20년 맞아 개편
비대면 서비스 핵심요소 반영

도입 20주년을 맞은 한국서비스품질지수(KS-SQI)가 4차 산업혁명 시대 비대면 서비스로의 패러다임 변화를 반영한 3세대 평가 모형으로 진화한다.

KS-SQI는 한국표준협회와 서울대 경영연구소가 국내 서비스 업종의 품질 수준을 과학적으로 측정하기 위해 2000년 개발한 국내 첫 평가 모형이다. 첫해 14개 서비스 업종을 대상으로 조사를 실시했다. 올해는 81개 업종, 350여 개 기업으로 조사 대상이 확장됐다.

KS-SQI는 2007년 한 차례 모형 개편 과정을 거친 뒤 올해 제3세대 서비스품질 평가 모형을 내놨다.

KS-SQI 3.0 서비스품질 측정 모형은 디지털 전환(DT) 기반의 스마트한 비대면 서비스의 핵심 요소를 분석해 반영했다. 성과 품질, 과정 품질로 구성된 기존 모형 체계를 서비스 결과 품질(정확성 전문성), 서비스 상호작용 품질(진정성 친절성 적극성), 서비스 환경 품질(이용편리성 외형성), 사회적 품질(사회적 가치 지향성)의 4차원 관점으로 개편했다는 설명이다.

최근 수요가 늘고 있는 인공지능(AI), 챗봇, 사물인터넷(IoT), 핀테크(금융기술) 등을 활용한 비대면 플랫폼 서비스에 특화된 KS-eSQI 모델도 하위 모델로 제시했다. 비대면 서비스품질을 측정하기 위한 기준으로 상품·콘텐츠, 플랫폼 디자인, 플랫폼 시스템, 약속이행, 효율성, 상호작용, 보안·정보보호 등 7개 요소가 사용됐다.

이 모델을 활용해 지난해부터 온라인동영상서비스(OTT), 음원앱, 배달앱, 숙박앱, 카셰어링, 모바일 지도앱, 모바일 부동산중개앱, 택시호출앱 등을 대상으로 서비스 품질 조사를 벌여 결과를 발표하고 있다.

KS-SQI 3.0 모델 기반 서비스 품질 조사·발표는 내년 상·하반기에 서비스산업별, 업종별로 실시될 예정이다. 상반기엔 금융, 통신, 도소매업 중심으로 30여 개, 하반기에는 운수, 보건·건설, 문화, 플랫폼 서비스 등 50여 개 업종을 대상으로 실시된다.

이상진 한국표준협회 회장(사진)은 “코로나19 사태를 계기로 비대면과 사람이라는 두 가치를 함께 추구하는 완성형 서비스의 지향점을 제시하기 위해 KS-SQI 모델을 진화시키고 있다”고 말했다.

서기열 기자 philos@hankyung.com