진정성 있는 고객과의 대화…불만 고객이 설계사가 되기까지

불만고객에 6개월간 따뜻한 상담
어느새 삼성화재 팬으로 바뀌어
이젠 보험상품 파는 설계사로 변신

삼성화재 경기소비자보호센터 이성열 수석

“사려 깊고 진심 어린 대처와 말 한마디로 올해도 저는 삼성화재로 갱신했습니다.” “앞으로도 삼성과 더 좋은 인연 이어가려고 합니다.”

지난 5월 삼성화재 홈페이지 칭찬한마디 게시판에 글 하나가 올라왔다. 교통사고 처리 과정에 불만이 있던 고객이 소비자보호 담당자를 칭찬한다는 글이었다.

회사에 불만을 가지고 있던 고객이 회사와 얘기해 불만을 해결하는 경우는 종종 볼 수 있다. 하지만 자신의 불만을 들어준 직원을 칭찬하고, 나아가 해당 보험사의 설계사가 됐다는 이야기는 흔치 않다.

진정성 있는 고객과의 대화로 불만 고객이 삼성화재 설계사가 됐다. 짧지만 깊은 관계가 된 이성열 경기소비자보호센터 수석과 보험 설계사 김모씨가 그 주인공이다.

인연은 김씨가 교통사고의 처리 과정에 대해 작년 말 삼성화재에 불만 VOC(고객의 목소리)를 접수하면서 시작됐다. 그는 삼성화재 업무처리에 불만을 제기했다. 보상 처리가 제대로 되지 않고 응답이 늦다는 것이었다. 고객 불만을 확인한 이 수석은 기다림에 지친 고객에게 바로 전화를 걸었다.

이 수석은 보상 전반의 내용을 자세히 설명했다. 대부분 고객이 그렇듯 이미 쌓인 불만이 전화 한통으로 해소되긴 힘들었다. 그는 진정성을 가지고 최선을 다해 이해시키고자 지속적으로 노력했고, 그의 진심 어린 대처에 김씨는 마음을 열었다.

두 사람의 관계는 이것이 끝이 아니었다. 올해 김씨가 다시 한 번 교통사고를 당하게 되면서 다시 인연이 시작됐다. 전문가의 조언이 필요할 때면 이 수석에게 연락했다. 이 수석이 ‘자동차대인보상 실무 출신이니 사고가 있으면 언제든 연락하라’며 연락처를 준 것을 기억했기 때문이었다.

개인적인 문의에 답변하는 것은 이 수석 업무는 아니었지만 늘 진정성이 중요하다고 생각한 그는 소중한 친구를 대하듯 친절한 조언을 이어갔다. 김씨는 이 수석의 조언을 참고해 사고를 잘 처리했고, 고마움에 삼성화재 홈페이지에 칭찬 VOC를 올렸다. 6개월 만에 불만 고객이 칭찬 고객이 된 것이다.

김씨가 말한 삼성과의 인연은 이것으로 끝이 아니었다. 이후 이 수석은 자동차 관련 법 개정과 새로운 운전자보험에 대해서도 안내했다. 김씨를 걱정하는 마음에 정보를 공유한 것이었다. 필요성을 느낀 김씨는 삼성화재 RC와 만나 상담했고, 이 과정에서 보험설계사 일에도 흥미를 갖게 됐다. 그리고 지난 7월부터 삼성화재 RC로 일을 시작했다.

불만고객에서 칭찬고객으로, 그리고 불만이 있던 회사의 보험 상품을 파는 설계사로 변신한 데는 이 수석의 역할이 컸다.

이 수석이 근무하는 소비자보호센터는 영업, 보상 등 현장에서 발생하는 고객 VOC 처리과정을 실시간 모니터링하고 부실 대응을 예방하는 조직이다. 경기소비자보호센터를 비롯해 전국 6개 권역에서 운영 중이다. 소비자보호센터 직원들은 1인당 한 달 평균 80~100여 건의 고객의 목소리를 듣고 통화한다. 소비자 보호를 목적으로 고객의 소리를 듣기 위해서라면 전국 어디든 가리지 않고 찾아가기도 한다.

실무 경험이 풍부하고 전문성을 갖춘 인력을 배치해 현장밀착형 업무 수행이 가능하도록 했다. 전문 경험을 가진 직원들이 고객의 목소리에 귀를 기울이고 진정성 있게 이야기를 나누다 보니 자연스럽게 고객과 공감하고 불만도 사그라드는 경우가 많다.

불만 VOC에 대해 고객과 연락하는 것뿐만 아니라 앞으로 발생할 고객 불만도 사전에 방지하려고 노력한다. 고객의 소리에서 발굴한 업무 프로세스 개선점을 적극적으로 제안해 반영하는 것도 소비자보호센터 직원의 주요 활동이다.

삼성화재 관계자는 “고객의 의견을 진정성 있게 청취하는 것은 회사 입장에서도 매우 중요한 일”이라며 “삼성화재는 고객의 목소리에 귀 기울이며 금융소비자 보호에 앞장설 것”이라고 했다.