삼성화재, 소비자보호를 위해 안팎의 다양한 목소리를 듣는다

고객패널제도 통해 소비자와 소통
보험 상품·서비스 개선에 큰 힘

최성연 삼성화재 소비자정책팀장이 온라인 고객패널발대식에서 고객패널의 소감을 듣고 있다.

“패널에 참여하는 소감 한마디씩 화면을 보고 말씀 부탁드립니다.” “냉철하게 현상황을 파악하고 실질적이고 유용한 좋은 제안을 할 수 있도록 열심히 활동하겠습니다.”

지난 6월 열린 삼성화재 고객패널 28기의 온라인 발대식 풍경이다. 코로나19 영향으로 삼성화재는 주요 고객 소통채널 중 하나인 고객패널제도를 온라인으로 운영 중이다. 직접 만나 소통하는 것이 중요한 고객패널제도지만 코로나19 장기화로 언제까지 연기할 수만은 없었다. 아쉬움이 없진 않지만 시대의 변화에 맞춰 온라인으로라도 고객 목소리를 청취해야 한다고 판단했기 때문이다.

고객패널제도는 고객 입장에서 상품과 서비스를 제공하기 위한 소비자 소통 활동의 일환이다. 삼성화재는 2005년 손해보험업계 최초로 이 제도를 도입했다. 고객의 목소리를 회사 경영에 반영하는 고객중심 경영활동을 위해서였다.

고객패널제도를 통해 제시된 850여 건의 과제 중 약 75%를 반영해 상품과 서비스를 개선했다. 전자청약시스템에서 서명이 누락된 부분을 자동으로 체크하도록 한 것도 고객패널이 제안한 개선 과제였다.

삼성화재는 고객패널제도 외에도 소비자 보호를 위해 고객의 목소리를 듣고 반영하고자 노력하고 있다. 2018년부터는 더 많은 고객의 목소리를 듣고자 모바일 고객패널제도를 새롭게 도입했다. 모바일 설문조사 및 질의응답 등을 통해 150여 명의 모바일 패널이 제시한 생생한 의견을 받고 있다. 또한 전국 주요 거점을 중심으로 한 소비자보호센터를 통해 불만 VOC와 영업현장의 소리를 듣는다.

청취한 의견 중 즉시 반영할 수 있는 부분은 부문별로 검토한 후 반영한다. 그리고 심도 있는 논의가 필요한 안건들은 내부 심의과정을 거친 뒤 소비자보호위원회를 통해 다시 한 번 논의해 상품 및 서비스 개선에 반영한다.

소비자보호위원회는 최고고객책임자가 주관해 영업, 보상, 상품 담당 임원이 직접 참여하는 삼성화재의 전사 협의체다. 고객 입장에서 사내 불합리한 제도 및 관행을 개선하기 위해 2014년 신설됐으며, 현재까지 69차수 운영하는 동안 300여 개 안건을 다뤘다. 최근 대표적으로 논의돼 개선된 사례는 ‘보험금 대리청구 서비스’다.

“인터넷으로 아버지 실손의료비 보험금을 대신 청구하려고 했는데, 본인이 아니라서 청구가 안 됐습니다. 홈페이지에는 피보험자 본인과 미성년 자녀만 청구가 가능하게 돼 있네요. 아프신 우리 아버지 같은 성인 피보험자는 보험금 청구를 어떻게 하나요. 가입할 때는 뭐든 해줄 것처럼 해놓고 정작 필요한 보험금 청구할 때는 이렇게 불편하게 만들면 어쩌라는 건가요?”

지난 3월 홈페이지에 남겨진 글이다. 이 민원을 해결하고 더 나은 방법으로 개선하기 위해 소비자보호위원회가 열렸다. 그리고 고객에게 더 나은 서비스를 제공하고 불편을 해소하고자 의견이 모였다. 그 결과 배우자와 부모님 등을 대신해 질병·상해 보험금을 청구할 수 있는 서비스를 6월부터 제공 중이다.

업계 최초로 야간에 불가능했던 홈페이지를 통한 보험계약대출 상환을 24시간 가능하게 한 것도 소비자보호위원회에서 논의된 내용이다. 시각장애인 권익 보호를 위해 장기보험 증권 및 계약내역서에 음성 변환 바코드를 넣어 음성으로 들을 수 있게 만든 것과 여행자보험 취소를 하루 단위가 아닌 시간 단위로 할 수 있게 한 것 역시 삼성화재 소비자보호위원회를 통한 결과물이다.

소비자 보호에 외부 시각을 반영하기 위한 협의체도 있다. 외부전문가로 구성된 삼성화재 고객권익보호위원회다. 고객권익보호위원회는 외부전문가로 구성된 고객분쟁 자문기구로 2008년 손해보험업계 최초로 도입했다. 회사와 고객 간 발생하는 보험 분쟁에 대해 공정하고 객관적으로 중재해 해결책을 마련하기 위함이었다.

위원회는 분쟁 심의 과정의 공정성, 객관성, 전문성을 확보하기 위해 학계 교수, 변호사, 전문의 등 국내 보험 전문가 6명으로 구성된다. 주로 상정되는 안건은 회사와 고객 사이에서 발생한 분쟁 중 판단이 어렵고 난도가 높은 사안들이다. 위원들은 이 안건들에 대해 소비자와 외부의 입장까지 고려해 합리적인 해결 방안을 제시한다. 이렇게 중재한 분쟁 건수만 벌써 400여 건이 넘는다.

이뿐만 아니라 이렇게 논의된 내용은 해당 분쟁에만 반영하는 것이 아니라 고객불만을 사전 예방하고 고객 권익을 보호하는 데 함께 활용된다. 결론이 나온 사례들은 회사 내부시스템에 데이터화해 관련 부서에서 참고할 수 있도록 하는 것이다. 이는 회사 업무 프로세스 개선에도 반영하고 있다.

삼성화재는 소비자의 의견을 듣고 반영하며 금융소비자 보호를 위한 다양한 활동으로 노력 중이다. 이런 노력을 바탕으로 삼성화재는 NCSI, KCSI, KS-SQI 등 국내 주요 고객만족도 평가에서 최장기 1위를 달성함과 동시에 고객들로부터 신뢰받는 보험사로 자리매김하고 있다.

앞으로도 손해보험업계 전통의 강자인 삼성화재가 소비자 보호에도 앞장설 것으로 기대된다.