신한은행, 화상전용 '원격 창구' 국내 첫 도입

실시간 비대면 창구 개설

모니터로 대출 등 모든 업무 처리

신한은행이 카메라와 대형 모니터를 통해 은행의 모든 서비스를 원격으로 제공하는 ‘화상창구’를 국내에서 처음으로 선보인다. 은행 접근성이 떨어지는 지방과 디지털 뱅킹에 취약한 고령층을 위해 고안한 아이디어다. 온라인 화상창구가 대중화되면 오프라인 지점 폐쇄에 따른 부작용을 최소화할 수 있다는 게 신한은행의 설명이다.

모니터에 은행원이 들어있네

6일 은행권에 따르면 신한은행은 은행원이 화면을 통해 소비자를 응대하는 ‘디지택트 브랜치’(사진)를 다음달 서울 서소문 지점에 개설한다. 시범 창구를 열어 문제점을 보완한 뒤 전국으로 확대한다. 디지택트(digitact)는 ‘디지털(비대면)로 소비자를 대면(접촉)한다’는 뜻을 담고 있다.

디지택트 브랜치를 이용하려는 금융소비자는 은행원과 직접 마주하는 창구 대신 모니터와 웹캠이 놓인 방으로 안내된다. 이곳에서 본사에 근무하는 전담 은행원과 화상으로 대화를 나누며 예·적금 가입과 대출 상담, 기업금융 등의 업무를 볼 수 있다. 서류 서명은 모니터 앞에 놓인 태블릿PC 등 디지털 기기로 해결한다. 금융소비자는 디지택트 브랜치를 사전에 예약하고 쓸 수 있다. 영업점을 방문해 대기가 길어질 때도 사용 요청이 가능하다.

은행들은 지금도 낮은 단계의 비대면 화상 시스템을 활용하고 있다. 하지만 고액자산가 대상 자산관리(WM) 상담, 디지털 기기를 활용한 무인점포에서의 본인인증 및 장애상담 등 특정 기능에 한정됐다. 모든 은행 업무를 해결해주는 화상전용 창구를 선보이는 건 금융권에서 신한은행이 처음이다.

은행들이 운영하는 무인점포는 스마트 텔러머신과 다기능 현금자동입출금기(ATM) 등 디지털 기기를 주로 활용한다. 노년층 등 디지털 기기에 익숙하지 않은 사람은 이용이 어려웠다. 신한은행 관계자는 “디지택트 브랜치는 애초에 디지털 취약계층의 은행 접근성을 강화하려는 목적으로 계획한 것”이라며 “은행원을 앞에 둔 것과 같은 서비스를 받을 수 있다”고 설명했다. 신한은행은 ATM만 설치된 지역에도 디지택트 전담창구를 설치할 예정이다.

‘100% 비대면 시대’ 곧 온다

은행들은 금리 인하로 순이자마진(NIM)이 감소하고, 디지털화로 지점 활용도가 줄어드는 이중고를 겪고 있다. 수익성 확보를 위해 지점을 줄이는 게 불가피한 상황이다. 올 상반기 4대 은행(신한 국민 하나 우리)이 폐쇄한 지점은 126개로 지난해(88개)보다 늘어났다.

하지만 고령화 영향으로 디지털 금융에 취약한 소비자도 증가했다. 비대면과 대면 금융의 장점을 결합한 디지택트 창구가 ‘묘수’가 될 수 있다는 분석이 나온다. 신한은행은 농촌지역뿐 아니라 특화점포, 입·출금 창구만 있는 소형 점포 등에도 디지택트 창구를 도입해 WM 상담 및 기업 금융업무가 가능하도록 할 예정이다. 신한은행 관계자는 “코로나19로 비대면 금융의 확산세가 빨라졌고, 언젠가 모든 은행원이 지점 대신 집에서 근무하는 시대가 올 것”이라며 “디지택트 창구는 소비자에게 시공간을 넘는 금융 서비스를 제공하기 위한 실험”이라고 말했다.

김대훈 기자 daepun@hankyung.com