[전문가 포럼] 코로나 뉴노멀, 서비스 패러다임도 바뀌어야

기업 서비스품질 측정해온 'KS-SQI'
코로나 시대 패러다임 변화에 발맞춰
사람·신기술 등 반영한 모델로 진화해야

이유재 < 서울대 경영대학장·KS-SQI 자문위원장 >

신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 사태는 우리의 삶을 상상하지 못한 방향으로 이끌고 있다. 일상이 마비된 것은 물론, 기업 경영환경을 비롯해 사회 전반에 영향을 줘 국민뿐만 아니라 기업들도 유례없는 위기와 어려움을 겪고 있다. 코로나 사태가 아니더라도 급속도로 변화하는 환경에서 살아남기 위해 기업들은 혼신의 노력을 기울여야 한다.

급변하는 시장 환경에서 국내 기업의 서비스 품질을 효과적으로 측정하고 개선하기 위한 한국서비스품질지수 ‘KS-SQI’가 2000년에 도입된 이후 20년 세월이 흘렀다. 2007년 한 차례 재정립 과정을 거친 KS-SQI 모형은 이제 성숙기에 접어들었다고 해도 과언이 아니다. KS-SQI 도입 및 측정은 국내 서비스 품질이 높은 수준으로 향상되는 데 크게 기여했다. 이제는 변화에 적응하고 미래를 준비하기 위해 새로운 모습의 KS-SQI 3.0으로 진화해야 한다.

혁명적이고 큰 변혁을 말할 때 ‘패러다임의 변화’라는 표현을 사용한다. 패러다임은 계속 변화하고 있지만, 변하지 않는 가치가 있다. 바로 사람이다. KS-SQI 3.0 모형은 ‘사람을 위한 서비스’를 모든 기업이 지향해야 할 최우선 목표이자 핵심 가치로 선정했다. 더불어 모든 산업에 적용 가능하고 4차 산업혁명 기반의 서비스를 선도하는 모형을 추가적인 핵심 가치로 정했다.

이는 서비스 패러다임의 변화와 관련돼 있다. 서비스 패러다임은 ‘제품 중심 사고→서비스 중심 사고→기술을 활용한 서비스→사람을 위한 서비스’로 변화하고 있다. 제품 중심 사고는 서비스를 제품의 부가적인 속성으로 간주하는 것으로, 제품과 서비스는 다르다는 인식이다. 서비스 중심 사고는 경제 활동은 서비스를 통해 창출된다는 관점으로, 제품과 서비스를 구분하는 것이 의미 없다는 것을 강조한다. 기술을 활용한 서비스는 새롭게 정의된 서비스를 효과적으로 제공하기 위해 기술을 활용하는 것을 의미한다. 사람을 위한 서비스는 서비스 활동이 경제적 가치뿐 아니라 사회적, 환경적 가치를 창출해야 함을 강조하는 개념이다. KS-SQI 3.0 모형은 기존 모형의 장점은 유지하되, 향후에도 지속가능한 서비스 품질 측정 모형으로 최신화해 서비스의 본질적인 의미를 고려하는 방향으로 개발됐다.

2020년이 ‘위드(with) 코로나 시대’가 될 것이라고 예상 못한 것처럼 변화는 상상을 뛰어넘는 방향으로 전개될 수 있다. 그럼에도 본질적으로 변하지 않고 기업이 추구해야 할 것은 열심과 진심일 것이다. 열심(熱心)은 ‘능력’으로 나타나고 진심(眞心)은 ‘따뜻함’으로 나타난다. 능력은 서비스 기업이 제공하는 상품으로 발현되기에 ‘상품 품질’로 측정이 가능하며, 따뜻함은 고객과 기업의 상호작용을 통해 전달되기에 ‘상호작용 품질’을 통해 확인할 수 있다.

또 최근 연구에 따르면 고객들은 서비스를 이용하고 경험하는 공간 및 장소 등의 환경적 요소에서 애착과 행복감을 느낀다고 한다. 사랑하는 가족과 함께 좋은 분위기, 깨끗한 분위기의 장소나 음식점 등을 찾는 것이 즐거움과 행복을 주는 것처럼 고객들에게 좋은 환경을 제공할 수 있도록 ‘서비스 환경 품질’을 관리하는 것이 중요하다.

기업의 사회적 책임에 대한 고객의 기대도 커지고 있다. 기업은 고객 개개인의 삶의 질에 대한 관심에서 나아가 사회 구성원 전체의 전반적인 삶의 질과 웰빙을 고려하는 변혁적 서비스를 추구해야 한다. 이런 트렌드에 맞춰 KS-SQI 3.0은 ‘사회적 품질’ 차원을 도입했다. 또 4차 산업혁명 시대에 업계를 선도할 수 있는 온라인 기반 서비스 평가모형으로 KS-eSQI 모델도 함께 제안했다. 인공지능(AI), 챗봇, 사물인터넷(IoT), 핀테크 등 정보통신기술(ICT)과 언택트(untact·비대면) 기반 서비스가 보편화되면서 온라인 및 신기술 기반의 서비스를 위한 관리·평가가 필요하기 때문이다.

20년간 GE의 전성기를 이끈 잭 웰치는 “미래는 아무도 모르지만 변화는 기회를 준다”고 했다. 미래를 정확히 예측할 수는 없지만, 그럼에도 우리는 늘 미래를 대비하며 변화할 준비를 해야 한다. 20년 넘게 서비스 품질 평가의 표준으로 인정받은 KS-SQI가 KS-SQI 3.0이라는 변화를 통해 새로운 시대의 뉴노멀이 될 것으로 기대한다.