소비자 선택은 늘 바뀐다…고객가치 끊임없이 연구해야

2020 대한민국 소비자신뢰 대표브랜드 대상

심사평 - 고려대학교 교수

올해로 14회째를 맞이하는 ‘대한민국 소비자신뢰 대표브랜드 대상’의 영예로운 수상을 하게 된 기업과 단체들을 우선 축하한다. 코로나19로 인한 글로벌위기와 경제의 극심한 불확실성 속에서도 소비자에게 꾸준히 사랑받고 신뢰받는 브랜드로서 무한경쟁시장에서 그 입지를 지켜나가는 것은 특별한 노력이 필요하다. 고객가치의 향상을 위해 최고의 품질과 서비스를 제공하고, 고객만족을 위하여 지속가능한 경영으로 경쟁우위를 끊임 없이 추구하였기에, 소비자신뢰를 확보할 수 있다.

소비자로부터 신뢰받는 브랜드는 짧은 시간에 그리고 우연히 만들어 질 수 있는 것이 결코 아니다. 기업이 소비자에 대한 철저한 과학적 조사와 분석을 토대로 하여 제품이나 서비스를 제공하고, 소비자의 선택에 대한 후회를 최소화 하면서 동시에 소비자가 만족을 느끼는 가치를 극대화할 때, 그 기업의 브랜드는 소비자로부터 사랑과 신뢰를 받게 된다. 여기서 어려운 점은 소비자의 선택은 영원하지 않아서 언제나 바뀔 수 있고, 소비자가 중요시 여기는 가치도 변한다는 것이다. 그래서 기업은 꾸준히 소비자에 대한 이해와 분석을 이어나가야 한다.

2020 대한민국 소비자신뢰 대표브랜드 대상에는 24개 브랜드가 수상의 영예를 안았다. 학계와 산업계 전문가로 구성된 심사위원단의 평가는 소비자를 대상으로 하는 사전 및 본 조사로 시작했다. 전국 성인남녀를 대상으로 하는 온오프라인 소비자조사를 전문조사기관 한국리서치가 시행해, 브랜드에 대한 인지도, 선호도, 사용경험, 품질만족도, 향후사용의향 등을 평가했다. 경영전략을 평가함에 있어서는 최고경영자의 철학과 브랜드경영에 대한 전략과 비전을 중점적으로 보았으며, 마케팅측면에서 시장점유율, 디자인, 브랜드파워 등을 평가했다. 또한 재무적 측면에서 매출액 및 이익기여도도 반영했다. 새롭게 올해 신규 브랜드로 수상하는 4개를 제외하면, 모두 다회 수상하는 브랜드이며 특히, 10년 넘게 연속수상을 하는 브랜드도 5개가 있다. 이렇듯, 대상을 수상하는 브랜드는 소비자신뢰를 얻기 위한 지속적인 노력의 결실이 몇 해에 걸쳐 꾸준히 나타나고 있다.

지금 이 순간에도 새로운 제품과 서비스가 끊임없이 출시되고 있는 경쟁 속에서, 소비자로부터 신뢰를 받기 위하여, 기업의 경영전략과 마케팅활동의 초점은 브랜드의 가치 확립과 유지, 그리고 궁극적으로 진정성 있는 소비자 중심의 고객지향성에 있어야 한다. 이러한 노력을 게을리 하면, 소비자 신뢰를 잃게 되고, 경쟁시장에서 뒤쳐지게 된다. 대한민국 소비자신뢰 대표브랜드 대상의 수상자들은 앞으로도 이와 같은 노력을 누구보다도 많이 기울임으로써, 시장에서 직면한 도전을 적극적으로 극복하여, 소비자로부터 지속적으로 사랑과 신뢰를 받는 브랜드로 더욱 더 성장할 것을 기대한다.