코웨이 정수기 '비대면 상담'으로 정밀진단

2020 산업별 고객만족도(KCSI) - 정수기

코웨이가 가정용 정수기 부문 1위를 수상했다. 코웨이는 1989년 창립 이래 생활가전 제품을 생산, 판매하며 업계 최대의 생산시설과 연구개발(R&D)센터를 보유하고 있다. 업계 최초로 렌털관리 서비스를 시작했으며 1만3000명의 케어전문가(코디, 홈케어닥터)를 두고 있다.

비대면 서비스에 대한 고객의 요구에 맞춰 ‘보이는 상담 서비스’를 시행 중이다. 보이는 상담은 사후관리서비스(AS) 요청 때 고객이 스마트폰으로 비추는 제품의 증상을 보고 상담사가 보다 정밀한 진단과 조치 방법을 안내해주는 신개념 상담 서비스다. 소비자가 간단한 조작으로 해결할 수 있는 문제이면 수리기사가 방문하지 않고도 즉시 문제를 해결할 수 있어 고객의 경제적, 시간적 부담을 덜어준다.

또 고객의 소리(VOC) 관리의 전문성을 강화하기 위해 ‘RTV시스템’을 도입했다. 고객센터로 들어오는 고객의 모든 음성언어를 문자언어로 자동 변환시켜 주요 사항을 실시간으로 분석하고 빠르게 대응할 수 있도록 하는 시스템이다.