롯데홈쇼핑, 상품·서비스 기획에 고객 참여

2020 산업별 고객만족도(KCSI)

TV홈쇼핑 - 롯데홈쇼핑

TV홈쇼핑 산업에서는 롯데홈쇼핑이 88.2점으로 4년 연속 1위를 기록했다. 전반적 만족도와 재이용 의향 모두 경쟁사를 제치고 우수한 평가를 받았다. 상품 품질, 상품 소개 정확성, 주문·접수·결제·배송 처리과정, 배송 신속성, 배송 포장상태, 배송상품 정확성, 반품·교환 용이성, 콜센터 서비스, 이벤트 및 사은행사, 기업 신뢰도 등 다수의 세부 항목에서도 만족도가 높았다.

롯데홈쇼핑은 고객 제안을 토대로 상품과 서비스를 기획하고 개발 과정 전반에 고객이 적극적으로 참여하도록 하는 ‘고객MVP 프로그램’을 올해 도입했다. 식품 브랜드 ‘김나운 더 키친’의 ‘짜글이 3종’이 대표 사례다. 지난 8월 첫 방송에서 60분 만에 4500세트, 2억5000만원 상당의 주문이 쏟아졌다.

서비스 업그레이드에도 각별히 신경쓰고 있다. 지난해 4월 ‘보이는 ARS(자동응답시스템)’ 서비스를 도입했다. 스마트폰으로 자동 주문을 하거나 상담원과 전화 연결을 할 때 화면에 주요 메뉴가 표시돼 음성에만 의존하는 ARS 서비스보다 간편하다는 평가를 받는다.