롯데호텔, '프라이빗 고메' 등 서비스 혁신 앞장…亞 대표 글로벌 호텔 체인으로 도약

2020 한국서비스품질지수

롯데호텔(대표이사 김현식·사진)이 한국표준협회가 주관한 ‘2020 한국서비스품질지수(KS-SQI)’ 호텔 부문에서 8년 연속 1위, 롯데시티호텔이 비즈니스호텔 부문에서 4년 연속 1위를 차지했다.

롯데호텔은 토종 호텔 브랜드로 국내 호텔업계에서 최다인 32개 호텔(국내 20개, 해외 12개)을 운영하고 있다. 1973년 창립 이후 ‘사랑과 자유, 풍요의 꿈을 실현하는 호텔’이라는 서비스 철학을 바탕으로 세계적 수준의 경쟁력을 갖춘 한국 최대 규모 호텔 기업으로 성장했다.

롯데호텔은 다양한 고객층의 취향을 만족시킬 수 있는 멀티 브랜드 포트폴리오를 갖추고 있다. 세계 주요 도시에 프리미엄 랜드마크 호텔 브랜드 시그니엘, 클래식 어퍼 업스케일 호텔 브랜드 롯데호텔, 라이프스타일 호텔 브랜드 L7호텔, 비즈니스호텔 브랜드인 롯데시티호텔을 운영하며 대한민국을 대표하는 호텔 브랜드로 자리매김했다.

롯데호텔이 KS-SQI에서 8년 연속 1위를 차지할 수 있었던 비결은 최상급 서비스 품질을 유지하기 위한 끊임없는 노력에 있다. 우선 호텔분야에서 자체적인 CS 플랫폼인 ‘LCSI(LOTTE HOTEL CS Index)’ 시스템을 고도화했다. 연중 상시 모니터링하며 고객의 니즈를 파악했고, LCSI의 데이터 관리 및 불만 개선을 프로세스화해 적극적으로 고객의 의견을 서비스에 반영했다. 이를 통해 고객으로부터 우수한 평가를 받은 직원을 매달 ‘CS 스타’로 선정하는 등 서비스 우수자에 대한 적극적인 지원도 아끼지 않았다.

업계를 선도하는 혁신적인 서비스 도입 또한 주목할 만하다. 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 여파로 급변하는 소비 트렌드에 대응해 기존에 제공하던 전통적 서비스를 발상의 전환으로 혁신을 이뤘다. 코로나 사태 발생 당시 가장 발 빠르게 국내외 전 체인에 대응 체계를 구축해 신속하게 대응했고, 이후 업계 최초로 드라이브 스루 서비스 도입, 룸서비스 강화, 정부의 사회적 거리두기 2단계 지침에 맞춘 ‘프라이빗 고메(private gourmet)’ 등 다양한 서비스를 도입한 것이 높은 평가를 받았다.

김현식 대표이사는 “미국, 러시아, 베트남 등 롯데호텔이 진출한 7개국에 롯데호텔의 서비스 정신을 전파하며 명실상부 아시아를 대표하는 글로벌 호텔 체인으로 도약할 것”이라고 말했다.

롯데호텔은 고객만족 문화 확산을 위해 CS 비전인 ‘Beyond Customer Expectation Service’를 수립하고 그에 따른 다양한 제도를 운영하고 있다. 300명가량의 CS 메이트가 실시간으로 고객의 소리를 듣고 서비스를 즉시 개선하는 체계를 구축했다. 또한 고객 접점 부서원들이 참여하는 문제 해결형 워크숍인 CS 타운홀을 실시해 단순히 고객 불만에 대한 해결책만 모색하는 것이 아니라 고객중심경영에 부합하는 정책적인 내부 규정 개정을 이끌어내며 서비스 혁신을 주도하고 있다.

이금아 기자 shinebijou@hankyung.com