'비대면 시대'에도 더 높아진 서비스 만족도…진심이 통했다
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2020 한국서비스품질지수
한국표준협회, 하반기 한국서비스품질지수 발표
49개 서비스업종 238개 기업
고객 7만명 대상 심층 조사
'접근용이성' 점수 상승률 최고
KS-SQI는 업종의 특성·계절성 등을 반영해 상·하반기 나눠 조사한다. 운수·교육·플랫폼서비스 등 49개 업종, 238개 기업의 서비스를 경험한 약 7만 명에게 서비스 수준을 조사한 결과, 하반기 업종 평균은 전년 대비 1.3점 상승한 74.7점(100점 만점)으로 나타났다. 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 상황에서도 고객에게 최선의 서비스 경험을 제공하기 위한 기업들의 꾸준한 노력을 엿볼 수 있다.이는 최초 조사를 시행한 2000년 대비 19.9점 상승한 수치다. KS-SQI는 글로벌 금융위기로 경제 전반이 주춤했던 2000년대 후반을 제외하고는 2011년 70점대 진입 후 꾸준한 상승세를 보이고 있다.
KS-SQI 조사 항목을 구성하는 일곱 가지 차원별 점수는 모두 전년 대비 상승했다. 세부적으로 살펴보면 서비스 제공 시간 및 장소의 편리성을 평가하는 ‘접근용이성’ 항목이 전년 대비 1.6점(2.6%) 오른 75.3점으로 상승률이 제일 높았다. 이는 기업들이 그간 대면과 비대면 서비스 접근성에 기울인 노력이 고객이 체감하는 서비스 품질에 긍정적인 영향을 준 것으로 해석할 수 있다. 고객의 안목이 높아진 만큼 그 기대를 충족시키기 위한 시장의 경쟁도 더욱 치열해지고 있다.
금융·통신 등 32개 업종은 상반기(3~5월)에 조사 완료했다. 지난 7~9월 1 대 1 개별 면접과 인터넷 패널 조사를 병행했다.이번 조사의 주요 1위 기업으로 에버랜드(21년 연속), LG아트센터(14년 연속), 스타벅스(10년 연속), 파리바게뜨(10년 연속)가 10년 이상 고객에게 서비스의 우수성을 인정받았으며 롯데렌터카(9년 연속), 롯데시네마(9년 연속), 대구도시철도공사(8년 연속), 롯데호텔(8년 연속) 또한 지속적으로 부문별 1위 기업으로 선정됐다. 특히 기아자동차는 전년 대비 순위가 상승해 올해 1위에 올랐고, 코웨이는 꾸준한 노력 끝에 2개 부문 1위의 영예를 안았다.
한국표준협회 관계자는 “코로나19로 어려운 경영 환경 속에서도 기업들이 서비스 품질 향상을 위해 다양한 노력을 기울임에 따라 국내 서비스산업 전반의 품질 수준이 지속 상승하고 있다”며 “여러 사례를 보면 녹록지 않은 기업 환경 속에서 단기에 비용 대비 높은 고객 만족을 달성하는 데는 서비스 교육, 현장 프로세스 개선활동 등 인적 서비스 향상 노력이 주효하다”고 덧붙였다.
내년 KS-SQI 조사는 KS-SQI 3.0 모델을 적용해 진행될 예정이다. KS-SQI 3.0은 최근 경영 트렌드 및 패러다임의 변화, 디지털 전환(DT) 기반 서비스로의 진화, 사회적 가치의 중요성을 반영해 ‘성과품질’ ‘과정품질’로 구성돼 있는 기존 모형의 체계를 ‘서비스 결과 품질’ ‘서비스 상호작용 품질’ ‘서비스 환경 품질’ ‘사회적 품질’의 4차원 관점으로 개편했다. 기업의 유능함에 해당하는 서비스 결과 품질뿐만 아니라 따뜻함에 해당하는 고객과의 상호작용과 고객이 서비스를 경험하는 환경, 기업의 사회적 책임까지 고려한 서비스 품질 측정 모델이다.이상진 한국표준협회 회장은 “DT는 서비스산업에도 중대한 기회”라고 언급하며 “비대면과 사람, 언뜻 보면 모순돼 보이는 두 가치를 함께 추구하는 완성형 서비스의 지향점을 제시하기 위해 KS-SQI 모델을 진화시키고자 하는 것”이라고 말했다. 한국표준협회 관계자는 “내년부터 본격 적용될 KS-SQI 3.0 모델을 활용해 기업들이 목표하는 변화와 쇄신을 이룩할 수 있도록 다방면의 지식 서비스를 제공할 예정”이라고 밝혔다.
KS-SQI 모델을 구성하는 일곱 가지 차원별 조사 결과를 살펴보면 ‘접근용이성(시간·장소의 편리성)’ 및 ‘물리적 환경(시설의 외형·직원의 용모 등)’ 차원이 상대적으로 높게 평가됐다.
반면 ‘예상 외 부가서비스(차별화된 서비스 제공)’ 차원은 상대적으로 낮게 나타났다. 전년 대비 모든 차원에서 서비스 품질 수준이 상승했으며, 특히 ‘접근용이성’ 차원의 상승률이 두드러졌다. 업종별 평균 점수는 호텔이 85.4점으로 가장 높은 서비스 품질 수준을 보였다. 대형 서점(83.2점), 비즈니스호텔(82.5점)이 뒤를 이었다. 전년 대비 상승한 업종은 종합대학교(1.0점↑), 지방국립대(0.9점↑), 전문대(경인), 아파트(0.8점↑) 순이었다. 전년 대비 하락한 업종은 모바일부동산중개(2.4점↓), 종합병원(1.7점↓) 순이었다.올해에는 전자제품전문점, 헬스&뷰티스토어, 자동차판매서비스, 패스트푸드, 학습지, 외국어학원, 음원앱 등 11개 업종에서 1위 기업이 바뀌었다. 전년보다 많은 업종에서 1위 기업 변동이 있었으며, 서비스 품질의 경쟁이 치열해지고 있음을 보여주고 있다. 에버랜드, LG아트센터 등은 서비스 품질 향상에 대한 지속적인 노력으로 결실을 보게 됐다.
이금아 기자 shinebijou@hankyung.com